- باعث افزايش و رشد خواسته ها و نيازهاي مشتريان مي شود.
- باعث تعديل رقابت بين سازمان ها مي شود.
مزاياي مدل كانو
- ارتباط بهتر با مشتريان
- فهميدن و درك مشتريان و نيازهاي مشتريان
- رضايت نهايي مشتريان
مدل فورنل:
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
شكل 1-4-4 :ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتریان می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند.
این مدل یک مدل مفهومی است. مدل تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.
عوامل زیادی مانند عوامل موجود در (شکل 1-4-4) بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند. بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود.

ویژگیهای مدل فورنل
- جامعيت آن
- امكان استفاده از آن جهت ارزيابي كيفيت در يك مقياس وسيع
- امكان مرتبط ساختن كيفيت با رفتار مشتري
متعاقب پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای بسیاری اقدام به تعیین این شاخص بصورت ملی نمودند. از جمله این شاخص ها می توان به ACSI در آمریکا، EPSI در اروپا، SWICS در سوئیس، و MCSI در مالزی اشاره نمود.
نظام مدیریت کیفیت مبتنی بر فرایند
بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت
نیازها
مشتریان
رضایت
اندازه گیری تجزیه و تحلیل بهبود
مدیریت منابع
خروجی
ورودی
مشتریان
محصول
تحقق محصول
فعالیتهای مستقیماً ارزش آفرین
جریان اطلاعات
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند سازمان :
- کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
- بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود) ؛
- ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
- انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
- پایه گذاری خط مشی کیفیت
از نظر موسسه ، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از :
1- عملکرد ها (فرایندهای) موسسه؛
2- کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛
3- انتظارات مشتری .
البته اثر بخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد .
منطقه مشترک بین سه قسمت ذیل بیانگر رضایت مشتری است .
سیستم سه قسمتی رضایت مشتری
رضایت مشتری
رضایتمندی مشتریان کلید موفقیت تجاری هر سازمان است .
بخش دوم:
2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای:
نظریه های جامعه اطلاعاتی از دیدگاه افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است.