محصول متمایز
خدمت به مشتری
اثربخشی فعالیت­های پیشبرد
تحقیقات بازاریابی
شبکه توزیع
هوشمندی بازار
-­ ایجاد هوشمندی
- پاسخگویی
- توزیع هوشمندی
شکل­۲-۴) ­رابطه بین بازارگرایی، قابلیت ­های بازاریابی و عملکرد کسب و کار
در این مدل می­توان روابط مستقیم و غیر مستقیم بازارگرایی و عملکرد کسب و کار را مشاهده کرد. اگر چه رابطه بازارگرایی با عملکرد کسب و کار و قابلیت ­های بازاریابی با عملکرد کسب و کار انجام شده است، اما مدل طراحی شده، به هر دو رابطه توجه دارد. نتایج تحقیق نشان می­دهد که اثر بازارگرایی(فرهنگ بازارگرایی و هوشمندی بازار) بر عملکرد کسب و کار از طریق قابلیت ­های بازاریابی بیشتر از اثر مستقیم آن است. از میان عوامل موثر بر عملکرد کسب و کار در شرکت­های مورد بررسی اثر رقابت­گرایی و ارتباط با مشتری چندان قوی نمی ­باشد که حاکی از وجود مشکلاتی در زمینه رقابت­گرایی و ارتباط با مشتری است.

• • عزیزی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه­ ای تحت عنوان ‘’مدل عملکرد صادراتی با رویکرد توانمندی­های بازاریابی در صنعت نرم­افزار ایران ‘’نشان دادند، شدت رقابت بر عملکرد در بازار بین ­المللی، مشتری­گرایی و توانمندی اجرای بازاریابی اثر مثبت دارد. نتایج آزمون نشان داد که رقیب­گرایی، توانمندی اجرای بازاریابی و مشتری­گرایی به طور مثبت بر عملکرد در بازار بین ­المللی موثر است. تفکیک آثار نشان داد، مهم­ترین عوامل تعیین کننده عملکرد در بازارهای بین ­المللی به ترتیب عبارتند از: شدت رقابت، توانمندی اجرای بازاریابی، مشتری­گرایی و رقیب­گرایی.

• • نوری نیا (۱۳۸۵) در یک مطالعه- پایان نامه کارشناسی ارشد- تحت عنوان «تعیین و ارزیابی سطح موجود گرایش به بازار (بازارگرایی) در شرکت­های ملی نفت ایران (شمنا)» ، با توجه به مطالعات کوهلی و جاورسکی ( ۱۹۹۰) و نارور و اسلاتر (۱۹۹۰)، یک مقیاس چهار بعدی شامل تجزیه و تحلیل مشتریان پاسخگویی به مشتریان، تجزیه وتحلیل رقبا و تسهیم و تبادل اطلاعات بین واحد­ها را توسعه داده و به استفاده از آن بازارگرایی شرکت­ ملی نفت ایران (شمنا) را مورد بررسی و ارزیابی قرار داده است. نتایج این مطالعه نسان می­دهد که سطح کلی بازارگرایی در شمنا در سطح مطلوبی است. در مورد ابعاد، نتایج بدست آمده حاکی از آن است که تجزیه و تحلیل مشتریان، پاسخگویی به مشتریان، تسهیم و تبادل اطلاعات بین واحد­ها در سطح مطلوبی است ولی تجزیه و تحلیل رقبا در سطح مطلوبی قرار ندارد.

• • • ابزری و همکاران (۱۳۸۸) مطالعه­ ای در خصوص ‘’تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری ‘’انجام دادند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی است. نمونه­ این تحقیق شامل ۱۰۰ نفر از مدیران و سرپرستان هتل­ها در سطح شهر اصفهان است. در این راستا، بر اساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمانی طراحی و با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار­گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد که بازاریابی داخلی تاثیر معنی­داری بر بازارگرایی دارد. البته از بین ابعاد بازاریابی داخلی (محصولات شغلی، پرداختی، محیط کاری و ترفیع) تاثیر پرداختی­ها برفرهنگ بازارگرایی و محیط کاری بر هوشمندی بازار مورد تایید قرار نگرفت. در زمینه ارتباط بازارگرایی بر عملکرد سازمانی هر دو بعد بازارگرایی بر عملکرد سازمانی موثر است، یعنی هر چه میزان بازارگرایی بیشتر باشد عملکرد سازمانی افزایش می­یابد. البته تاثیر هوشمندی بازار بر عملکرد سازمانی بیشتر از تاثیر فرهنگ بازارگرایی بر عملکرد سازمانی است. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص­ های برازش (۹۸/۰ GFI=و ۹۷/۰AGFI=) نشان­­دهنده مناسب بودن مدل است.

  

• • مهرنوش و حیدری (۱۳۸۴) در یک مطالعه تحت عنوان « شناسایی بستر­های مورد نیاز تسهیل و توسعه بازاریابی در بنگاه­های تجاری» ، با توسعه مدل شکل­(۲-۵)، اثر بسترهای(عوامل محیطی کلان و خرد) تسهیل و توسعه بازاریابی- به عنوان متغیرهای مستقل- را بر مولفه موقعیت و نقش بازاریابی- به عنوان متغیر وابسته- در بنگاه­های تجاری، صنعتی و خدماتی استان تهران با بیش از ۵۰ نفر تیروی انسانی که دارای ثبت رسمی هستند و در حال حاضر به فعالیت مشغول می­­باشند، مورد بررسی قرار داده­اند. براساس یافته­های این تحقیق، موانع پیش روی تسهیل و توسعه بازارگرایی در بنگاه­های تجاری، صنعتی و خدماتی استان تهران به شرح زیر می­باشد (مهرنوش و حیدری ۱۳۸۴):

فقدان فرهنگ مشتری­مداری در فضای عمومی کشور، نبود فضای رقابتی قابل توجه در محیط کسب و کار،
ضعف در حمایت­های قانونی از مشتری و مصرف کننده، پایین بودن سطح دانش بازاریابی در بنگاه­ها.
بسترهای (عوامل محیطی) تسهیل و توسعه بازاریابی
محیط عمومی یا کلان بازاریابی
-­ عوامل اقتصادی
-­ عوامل اجتماعی/ فرهنگی/ دموگرافیک
-­ عوامل سیاسی/ قانونی
- عوامل اطلاعاتی/ ارتباطی/ تکنولوژیک
موقعیت و نقش بازاریابی
-­ گرایش به بازار ( بازارگرایی)
-­ منابع مرتبط با بازار
-­ فعالیت و اقدامات مرتبط با بازار
-­ عملکرد در رابطه با بازار و مشتریان
محیط عملیاتی یا خرد بازاریابی
-­ بازار و مشتریان
-­ رقابت و رقبا
-­ کانال­های توزیع، تامین­کنندگان و شرکاء تجاری
-­ تکنولوژی کسب و کار
شکل­۲-۵) مدل مفهومی اثر بسترهای تسهیل و توسعه بازاریابی بر موقعیت و نقش بازاریابی بنگاه (مهرنوش و حیدری، ۱۳۸۵: ۴)
همچنین در این تحقیق، راه­کارهایی به منظور تسهیل و توسعه بازارگرایی در سطوح کلان وخرد به شرح زیر ارائه شده است (مهرنوش و حیدری ۱۳۸۴):
راه­کارهای تسهیل و توسعه برای عوامل محیطی:
-­ توسعه و تقویت فضای رقابتی در کشور از طریق اصلاح و تقویت زمینه قانونی
-­ توسعه فرهنگ مشتری­مداری در کشور از طریق برنامه ­های ترویجی
-­ گسترش حمایت­های قانونی از مشتریان
-­ توسعه و تقویت سیستم­های اطلاعات تجاری در کشور
-­­ توسعه فرهنگ همکاری و اشتراک مساعی از طریق برنامه ­های آموزشی و تقویتی
-­ ­ پشتیبانی از توسعه کانال­های توزیع در کشور از طریق حمایت­­های قانونی و مالی
-­ حمایت از تجاری­سازی ایده­های نوین تولید محصولات و خدمات
راه­کارهای تسهیل و توسعه برای سطح بنگاه:
-­ ارائه آموزش­های لازم جهت توسعه دانش بازاریابی در بنگاه­ها
-­ ارائه خدمات مشاوره­ای و علمی به بنگاه­ها جهت توسعه سیستم بازاریابی آنها
-­ ارائه مشوق­های لازم به بنگاه­ها جهت تقویت روحیه مخاطره پذیری و نوآوری در آنها
-­ پشتیبانی از تقویت توانمندی­های ارائه­کنندگان خدمات بازاریابی در کشور

• ­نیکومرام و حیدرزاده (۱۳۸۲) در یک مطالعه تحت عنوان « ارزیابی تاثیر گرایش کارآفرینانه و بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار شرکت­های- شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار» سوال زیر را مبنای پژوهش خود قرار داده­اند: تاثیر اتخاذ گرایش کارآفرینانه و بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس چگونه است؟ بدین منظور شرکت­های پذیرفته شده در بورس که تولید کننده کالاهای مصرفی، اطلاعات مالی ۳ سال (۱۳۷۸ تا ۱۳۸۰) آنها موجود بوده مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با بهره گرفتن از پرسشنامه، اطلاعات مورد نظر این شرکت­ها از بالاترین فرد مسئول در امور بازاریابی هر شرکت گردآوری شده است. متغیرهای اصلی تحقیق عبارتند از: گرایش کارآفرینانه، ابعاد ساختاری سازمان و بازارگرایی. شاخص­ های عملکرد نیز شامل: سهم بازار، رشد بازار و حاشیه فروش می­باشد. از سوی دیگر روش تحقیق نیز تحقیق همبستگی با ماهیت کاربردی و مقطعی می­باشد. از سوی دیگر روش تحقیق همبستگی با ماهیت کاربردی و منطقی و می­باشد. مدل مفهومی مورد استفاده در این مطالعه به شکل­(۲-۶) می­باشد.

برای این امر کافی است که ساختار و فرآیندهای مطلوب را که میخواهیم بر اساس ذخیره سرمایه اجتماعی موجود در سازمان به آنها دست پیدا کنیم را مشخض کرده و سپس براساس آن صرفه جویی اقتصادی پیش بینی شده را حاصل این نوع سرمایه بدانیم. طبیعی است که برای تحقق زمینه های توسعه اقتصادی نیاز به افزایش ذخیره سرمایه اجتماعی در جامعه با تقویت شبکه های اعتماد، غنی سازی فرهنگ اجتماعی و موارد دیگر داریم که در قسمت بعد به آن اشاره خواهد گردید.

در مجموع میتوان گفت الگوهایی که برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی ارائه شده اند و ابسته به رویکردی است که محققان مربوطه در بررسی این پدیده داشته اند. برخی صرفا از منظر اجتماعی ، فرهنگی و سیاسی آن را مورد توجه قرار داده و برخی دیگر نیز آن را براساس مطالعات اقتصادی مورد بحث قرار داده اند. اما باید توجه داشت که سرمایه اجتماعی مفهومی اقتصادی – اجتماعی بوده و الگوهای اندازه گیری ضمن توجه به عوامل اجتماعی ، فرهنگی وسیاسی، باید به محاسبه تاثیرات اقتصادی آن نیز و ارتباط فی مابین متغیرهای اقتصادی واجتماعی توجه کنند.
باتوجه به اینکه اعتماد اجتماعی که یکی از ابعاد سرمایه اجتماعی می باشد یا به عبارتی مهمترین مولفه سرمایه اجتماعی است تا آنجا که بسیاری از اندیشمندان در این زمینه اعتماد اجتماعی را معادل با سرمایه اجتماعی می دانند و همچنین با توجه به اینکه سرمایه اجتماعی در ادارات میتواند شاخص مهمی برای اندازه گیری روند سرمایه اجتماعی در جامعه باشد در این تحقیق پیمایشی به بررسی میزان سرمایه اجتماعی با تاکید بر عنصر اعتماد اجتماعی در جنبه های مختلف از طریق پرسشنامه با بهره گرفتن از نمونه برداری تصادفی- طبقه ای در بین کارکنان حوزه ستادی وزارت نیرو خواهیم پرداخت.
۱-۵- رضایت شغلی :(Job Satisfaction)
اغلب گفته میشود که کارمند خوشحال یک کارمند کارا است و یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود رضایت شغلی اغلب عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند . رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغلی آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است ، فراهم می کنند( راندری و همکاران، ۲۰۱۲ و مقیمی ، ۱۳۷۷) رضایت شغلی نگرشی است که افراد درباره ی شغل خود دارند که نشات گرفته از ادارک افراد از شغلشان است.( مقیمی ، ۱۳۷۷)
رضایت شغلی که تحت عنوان نگرش شخصی از شغل خود تلقی می شود از مهمترین متغیرها در حیطه رفتار سازمانی محسوب می شود و تحقق اهداف سازمانی بدون رضایت شغلی امکان پذیر نمی باشد.
۱-۶- شاخص توصیف شغلی JID :
در مدل JID پنج عامل عمده بعنوان ابعاد رضایت شغلی مطرحند که عبارتند از :
۱- پرداخت: میزان حقوق دریافتی و انصاف و برابری در پرداخت
۲- شغل: حدی که وظایف شغلی، فرصت را برای آموزش و پذیرش مسئولیت فراهم می آورد.
۳- فرصت های ارتقاء: قابلیت دسترسی به فرصت ها برای پیشرفت.
۴- سرپرست: توانایی های سرپرست برای نشان دادن علاقه و توجه به کارکنان
۵- همکاران: حدی که همکاران ، دوستانه ، شایسته و حمایتی هستند(مقیمی ،۱۳۷۷)
مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد که متغیر های زیادی با رضایت شغلی مرتبط است که این متغیرها رادر ۵ گروه قابل طبقه بندی است.
عوامل شرکتی : حقوق ، دستمزد و ترفیعات…
عوامل محیطی و محاطی : سبک رهبری ، گروه کاری.
ماهیت کار و عوامل رفاهی .
عوامل فردی : سن ارشدیت ، سابقه ، هوش و …
عوامی اجتماعی و فرهنگی .
و به دنبال یافتن این جواب هستیم که ابعاد سرمایه اجتماعی شامل(بعد ساختاری ،بعد ارتباطی وبعد شناختی ) تاثیر آن بر رضایت شغلی چگونه است.
با توجه به اینکه سرمایه اجتماعی در سازمان ها می تواند شاخص مهمی برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی در جامعه باشد. .در این تحققیق به بررسی تاثیرمیزان سرمایه اجتماعی با تاکید بر عنصر اجتماعی در جنبه های مختلف از طرق پرسشنامه به ارزیابی سطح رضایت و اعتماد بین کارکنان حوزه ستادی وزارت نیرو میپردازد .
۱-۷- سئوال اصلی تحقیق :
- آیا سرمایه اجتماعی بر رضایت شغلی تاثیر دارد؟
_ سابقه موضوع:
پس از بررسی و پیگیریهای زیاد مشخص شد که مطالعه کاملا مشابهی با تحقیق حاضر در تهران و یا در دستگاه مورد مطالع تاکنون صورت نگرفته است .
۱-۸- اهمیت و ضرورت تحقیق:
دراین تحقیق برای ارزیابی سرمایه اجتماعی ،توجه ویژه‌ای به عنصر اعتماد اجتماعی میشود .که به نوبه خود کار جدیدی است.اهمیت این پژوهش در وحله اول به اهمیت خودسرمایه اجتماعی و اعتماد اجتماعی بر می‌گردد و در وحله دوم به آگاهی و شناخت برنامه‌ریزان از وضعیت سرمایه اجتماعی و اعتماد در سازمان بر میگردد. نتایج حاصل ازاین تحقیق می‌تواند در افزایش کارایی و بهره‌وری کارکنان بر سازمان مفید باشد.
۱-۹- اهداف تحقیق:
اهداف اصلی :
تعیین میزان تاثیر سرمایه اجتماعی بر رضایت شغلی کارکنان ،حوزه ستادی وزارت نیرو .
اهداف فرعی :
تعیین میزان تاثیر بعد ساختاری بر رضایت شغلی کارکنان ،حوزه ستادی وزارت نیرو.
تعیین میزان تاثیر بعد شناختی بر رضایت شغلی کارکنان ،حوزه ستادی وزارت نیرو.
تعیین میزان تاثیر بعد ارتباطی بر رضایت شغلی کارکنان، حوزه ستادی وزارت نیرو.
۱-۱۰- فرضیه ها یا سوالات تحقیق:
فرضیه ها :
فرضیه اصلی :
سرمایه اجتماعی بررضایت شغلی تاثیر دارد.
فرضیه فرعی :
بعد ساختاری سرمایه اجتماعی بر رضایت شغلی تاثیر دارد.
بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی بررضایت شغلی تاثیر دارد.
بعد شناختی سرمایه اجتماعی بر رضایت شغلی تاثیر دارد.
۱-۱۱- مدل تحقیق
عوامل سازمانی
حقوق و دستمزد
ترفیعات
خط مشی های سازمانی
بعد ساختاری
بعد ارتباطی
رضایت شغلی
ماهیت کار :

الف- شکایت شاکی خصوصی
ب- دستور رئیس حوزه قضایی و دادستان
ج- گزارش مامورین انتظامی در جرائم مشهود
د-گزارش سازمان های مردم نهادی که که اساسنامه آن ها درباره حمایت از اطفال و نوجوانان و زنان،اشخاص بیمار و ناتوان جسمی یا ذهنی،محیط زیست،منابع طبیعی،میراث فرهنگی،بهداشت عمومی، و حمایت از حقوق شهروندی است.
و- اعلام کسانی که شاهد وقوع جرم بوده اند.
ه- اظهار و اقرار متهم
ر- اعلام اشخاصی که از قولشان اطمینان حاصل می شود.
ز- نامه های بدون امضاء در موارد خاص و با شرایط خاص
ی- اعلام مقامات رسمی^[۷۲]
الف- شکایت شاکی خصوصی یا مدعی خصوصی
به طور کلی دعاوی و شکایات افراد جامعه دو نوع است. دعاوی مدنی و شکایات کیفری، در دعاوی مدنی، خواهان یا مدعی مستقیما با تقدیم دادخواست به دادگاه، خواسته خود را دنبال می کند. در دعاوی مدنی نقش مامورین انتظامی می تواند در اموری مانند ابلاغ اخطاریه ها و سایر اوراق قضایی و یا در برخی اقدامات مربوط به اجرای احکام مدنی باشد. شکایات کیفری چنانچه واجد شرایط قانونی باشد توسط مامورین انتظامی به عنوان ضابطین قضایی اخذ و حسب مقررات رسیدگی می شوند. بدیهی است براساس تقسیمات انجام شده و مرزبندی استحفاظی کلانتری ها و پاسگاه ها این یگان ها فقط صلاحیت رسیدگی به جرائم ارتکابی در سطح حوزه انتظامی خود را دارند. و در خصوص جرائم غیر مشهود خارج از حوزه خود بایستی شاکی را به کلانتری و مرجع قضایی ذیصلاح راهنمایی نمایند و در مورد جرم مشهود خارج از حوزه باید اقدامات لازم را تا رسیدن مامورین کلانتری مربوطه انجام دهند. ” کلانتری ها و پاسگاه ها صلاحیت رسیدگی به کلیه جرائم را ندارند و در خصوص جرائمی که صلاحیت رسیدگی به آنها را ندارند وظیفه دارند شاکی را به مرجع انتظامی ذی صلاح راهنمایی کنند، ضمن اینکه شکایت باید دارای وصف مجرمانه بوده و از سوی قانونگذار به عنوان جرم پیش بینی شده باشد^[۷۳].”
برابر ماده ۶۹ قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور کیفری در شکواییه موارد ذیل باید قید شود:
نام، نام خانوادگی، نام پدر، نشانی دقیق شاکی
موضوع شکایت و ذکر تاریخ و محل وقوع جرم
ضرر و زیان مالی که به مدعی وارد شده و مورد مطالبه است
مشخصات و نشانی مستکی عنه یا مظنون در صورت امکان
ادله، مشخصات و نشانی شهود و مطلعین در صورت امکان
کلانتری ها و مراجع انتظامی چهار شرط را باید در قبولی و رسیدگی به شکایت شاکی خصوصی مدنظر قرار دهند.
اول اینکه: از لحاظ محل وقوع جرم صلاحیت رسیدگی داشته باشند.
دوم اینکه: صلاحیت ذاتی برای رسیدگی به جرم را داشته باشد چون رسیدگی به جرائم قاچاق کالا و موارد مربوط به منکرات و مفاسد اجتماعی و مواد مخدر در صلاحیت واحدهای تخصصی مربوطه است.

سوم اینکه: موضوع مورد شکایت شاکی جرم باشد و عنوان مجرمانه داشته باشد. اگر مورد جرم نباشد باید مدعی را به محاکم عمومی حقوقی ارشاد و راهنمایی نمایند.
چهارم اینکه: اگر جرم مشهود باشد وفق مقررات اقدام و تحقیقات مقدماتی را انجام و اگر غیر مشهود باشد جهت کسب تکلیف به مقام قضایی اعلام نمایند^[۷۴].
ب- دستور رئیس حوزه قضایی یا دادستان
مورد دیگری که معمولاً مبنای تشکیل پرونده های کیفری مراجع انتظامی را تشکیل می دهد، دستور دادستان یارئیس حوزه قضایی یا دیگر قضات مسئول در دادسرا است. در این مورد دادستان یا جانشینان وی طی دستوری به کلانتری یا پاسگاه انتظامی در ذیل شکوائیه شاکی، این شکوائیه را جهت انجام تحقیقات مقدماتی به واحدهای انتظامی ارسال می دارند. در گذشته رسم بر این بود که مرجع قضایی در قالب یک مهر متحد الشکل که ذیل شکوائیه مردم درج می شد رسیدگی مقدماتی را به کلانتری و پاسگاه محل محول می کرد اما با بخشنامه(۱) رئیس محترم قوه قضائیه تغییراتی در این رویه ایجاد و دادسرا مکلف شد تحقیقاتی مقدماتی جرائم غیر مشهود را خود انجام و تمامی تحقیقات نیز تحت نظر قاضی انجام گیرد. در ضمن الان به جای مهر متحد الشکل فرم های متحدالشکل تنظیم شده است و همین فرم ها ضمیمه شکایت شاکی شده و جهت انجام تحقیقات مقدماتی به کوپ ها ارسال می گردد.
ج- گزارش ضابطین دادگستری در جرائم مشهود
یکی دیگر از موارد موجب تشکیل پرونده در کلانتری و مراجع انتظامی اعلام و اخبار و گزارش واحدهای گشت خودروئی و موتوری و پیاده این واحدها است که درسطح حوزه استحفاظی فعالیت دارند. آنها در صورت برخورد با جرائم مشهود براساس اختیارات و وظائف مقرر در موارد ۱۸ و ۲۴ قانون آئین دادرسی کیفری سال۷۸ و ماده ۲۸ و۴۶ آ.د.ک جدید ۱۳۹۲ می توانند اقدامات لازم را انجام و مراتب را به کلانتری یا پاسگاه خود گزارش تا پرونده تشکیل گردد.
اگر این واحدها از طریق سایر ضابطین نیز از وقوع جرم مشهود مطلع گردید پس از احراز صحت موضوع اقدام به تشکیل پرونده کیفری می نماید.
د- گزارش سازمان های مردم نهاد
مطابق ماده ۶۶ قانون آیین دادرسی کیفری جدید سال ۱۳۹۲،گزارش سازمان های مردم نهادی که که اساسنامه آن ها درباره حمایت از اطفال و نوجوانان و زنان،اشخاص بیمار و ناتوان جسمی یا ذهنی،محیط زیست،منابع طبیعی،میراث فرهنگی،بهداشت عمومی، و حمایت از حقوق شهروندی است.
و- اعلام و اخبار کسی که خود ناظر وقوع جرمی بوده و جرم دارای جنبه عمومی است.
مطابق ماده ۶۶ قانون آئین دادرسی کیفری حاکم و ماده۶۵ قانون جدید هرگاه کسی اعلام نماید که ناظر وقوع جرمی بوده و جرم مذکور دارای جنبه عمومی باشد، این اظهار برای شروع به رسیدگی کافی است هر چند دلایل دیگری برای انجام تحقیقات نباشد. ولی اگر اعلام کننده شاهد قضیه نبوده به صرف اعلام نمیتوان شروع به تحقیق نمود مگر اینکه صحت ادعا موجود باشد.
ه- اظهار و اقرار متهم
مورد فوق نیز از جهات تشکیل پرونده کیفری در کلانتری و پاسگاه انتظامی است. در این مورد مأمورین بایستی به دو نکته توجه داشته باشند:
۱-در صورت اقرار یک فرد به ارتکاب جرم باید بلافاصله مراتب را صورتجلسه و در صورت مشهود بودن جرم پرونده تشکیل و در صورتی که شرایط جرم مشهود فراهم نبود، موضوع را به مقام قضایی جهت کسب تکلیف گزارش نمایند.
۲-اظهار و اقرار متهم زمانی میتواند مبنای تشکیل پرونده باشد که مقرون به صحت باشد و برای مأمورین پس از بررسی صحت و سقم اظهار و اقرار، صحیح بودنش به اثبات برسد^[۷۵].
ر- اعلام و اخبار اشخاصی که از قولشان اطمینان حاصل شود.
معمولاً افراد از طریق تماسهای تلفنی (مانند ۱۱۰) و یا مکاتبه و یا حضوری از وقوع جرم خبر میدهند. این موارد نیز میتواند منجر به تشکیل پرونده در کلانتری و پاسگاه انتظامی گردد. در این گونه موارد، واحد انتظامی از طریق واحدهای گشت خود میبایست در خصوص صحت و سقم موضوع بررسیهای لازم را انجام که آیا جرمی به وقوع پیوسته است؟ از مصادیق جرم مشهود میباشد؟ و آنگاه از طریق پلیس خدمات قضایی کلانتری تحقیقات مقدماتی را انجام و پرونده تشکیل گردد.
ز- گزارش و نامههایی که هویت گزارش دهندگان و نویسندگان آنها مشخص نیست.
در صورتی میتواند مبنای شروع به رسیدگی و تشکیل پرونده قرار گیرد که دلالت بر امر مهمی کند که موجب اخلال در نظم و امنیت عمومی نماید و یا دارای قرائنی باشد که به نظر قاضی برای شروع به تحقیقات کفایت کند.(ماده ۶۷ قانون جدید)
ی- اعلام مقامات رسمی
دیگر از طرف کسب اطلاع از وقوع جرم، اطلاع دادن وقوع جرم توسط مقامها و اشخاص رسمی است. ماده ۲۹ ق.آ.د.د.ع.و.ا. در امور کیفری سال ۱۳۷۸ تصریح کرده است. «مقامات و اشخاص رسمی موظفند به هنگام برخورد با امر جزایی در حوزه کاری خود مراتب را به رئیس حوزه قضائی یا معاون وی اطلاع دهند.»

۲-۲-۴-۴٫ اصول تشکیل پرونده قضایی در کلانتری ها و پاسگاه های انتظامی

بطور کلی کلانتری ها و پاسگاه‌های انتظامی در تشکیل پرونده قضایی موارد ذیل را نیز باید رعایت کنند:
۱-طرز تشکیل پرونده
۲-نحوه تشکیل پرونده: در جرایم مشهود و غیر مشهود تابع مقرراتی است که در مبحث گذشته بطور مشروح و مستند به قوانین گردید. در هر حال هیچ پرونده ای نباید بدون ورود به سیستم ارجاع کلانتری یا پاسگاه تشکیل شود.

سویفت مدلی را مطرح کرده است که به این سئوال جواب می دهد که سازمانها چگونه می توانند ساختار CRM خود را طراحی کنند. ایده اساسی این مدل، تمرکز حول فرایند تعامل و ارتباطات است. مدل سازمانی بازاریابی برای سهولت درک و ترسیم نقشه فرایند CRM ، می بایست از دانش، ارتباط، تعامل و اتصال، پیروی کند. این مدل در (شکل۲-۷)نشان داده شده است.

معاونت بازاریابی CRM
تحلیلگر بازاریابی CRM
مدیر مسیرهای تماس
مدیر بخش بندی CRM
مدیر فعالیت های CRM
(شکل۲ – ۷) سازمان و نقشهای بازاریابی در CRM(الهی و حیدری،۱۳۹۱: ۱۹)
معاونت بازاریابی CRM : این معاونت بر تمام فعالیتهای فرایند های بازاریابی تأکید داشته، آنها را مدیریت و هماهنگ می کند و عملکرد آن بر اساس معیارهای حفظ مشتری، سودآوری و اکتساب مشتری اندازه گیری می شود.
تحلیل گر بازاریابی CRM: فعالیت های این بخش حول شناسایی مشتری واقعی و فرصتهای سرمایه گذاری دارای ارزش بهره برداری، متمرکز است. تحلیل گر بازاریابی، علاوه بر شناسایی مشتری باید مشتریان را به نحوی بخش بندی نماید که رویدادهای مختلفی که ارزش تحلیل دارند شناسایی و زمینه اتخاذ تصمیمات مربوط به مشتریان واقعی فراهم گردد.
مدیر فعالیتهای CRM : این بخش مسوول طراحی محصولات و تعیین استراتژی فعالیتهای CRM است و پس از شناسایی فرصتها، به ارائه خدمات و کالاهای صحیح به مشتریان واقعی می پردازد.
مدیر بخش بندی CRM : این بخش به دلیل اینکه مسئولیت حفظ، اکتساب، جذب و سودآوری مشتریان را برعهده دارد، در فرایند CRM، از نقشی اساسی برخوردار می باشد.
مدیر مسیرهای تماس: این مدیر، مشتری، محصول و زمانبندی راه و تصمیمات مربوط به مسیرهای مختلف ارتباطی را هماهنگ ساخته و تضمین می کند که پیشنهادات ابلاغ شده یکپارچه است تا برای مشتریان، تصور واحدی از شرکت در تمام مسیرهای تماس با آنان ایجاد گردد.
به منظور هماهنگی بین تماسها، رفتارها و کل ارتباطات با مشتریان، مدیر ارتباطات باید با مرکز تماس، گروه اینترنت، نیروهای فروش، واحد خدمات به مشتری و فروشندگان، تعامل برقرار نماید(الهی و حیدری،۱۳۹۱: ۱۸-۲۰).
۲-۱-۲۵- عناصر مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
در یک بررسی جامع در رابطه با عناصر مؤثر بر استقرار CRMنتیجه می گیرند که موفقیت CRM بستگی به چهار عامل توجه به مشتریان اصلی و کلیدی، سازماندهی فرایندهای کسب و کار، توجه به مدیریت دانش و برخورداری از فناوری های مدرن و به روز دارد.
تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی
تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل توجه شدید سازمان به مشتریان، ارائه خدمات برتر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان از طریق ارائه خدمات سفارشی می باشد که خود از بخش هایی از جمله بازاریابی مشتری مدار، ارزش چرخه عمر مشتری، سفارشی سازی و بازاریابی تعاملی تشکیل شده است(لی^[۷۸] و همکاران،۲۰۰۰: ۱۷). بازاریابی مشتری مدار به معنای تلاش برای درک و تأمین خواسته های گروه خاصی از مشتریان می باشد.CRM تاکید زیادی بر انتخاب مشتریان کلیدی سازمان دارد. مشتریان کلیدی مشتریانی هستند که از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و سودآوری بیشتری را در پی دارند(ری آلز و ناکس^[۷۹]،۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش چرخه عمر مشتری عبارت است از درآمد خالص حاصل از مشتری، منهای هزینه جذب، فروش و ارائه خدمات به مشتری، با در نظر گرفتن ارزش پول در آن زمان. سازمانها بر این اساس تصمیم می گیرند که آیا با مشتری مورد نظر ارتباط داشته باشند و خدمات شخصی به آن ارائه نمایند یا خیر(جین و ساین^[۸۰]،۲۰۰۲: ۴۰). شخصی سازی به مشتریان اجازه می دهد که در تأمین نیازهای خاص خود، خدمات منحصر به فردی با توجه به تنوع خواسته های خود دریافت کنند(دیچ،۲۰۰۲: ۱۲۸). در بازاریابی تعاملی شرکتها و مشتریان در جنبه های مختلف طراحی، تولید و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و این مسئله موجب می شود که روابط مستحکمی بین شرکت و مشتری ایجاد شود و وفاداری مشتریان بیشتر گردد(سین و ایم^[۸۱]،۲۰۰۵: ۳۸-۳۹).
سازماندهی فرایندهای کسب و کار
اجرای فرایندCRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می باشد. بدین منظور می بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرند(آگاروال و همکاران^[۸۲]،۲۰۰۴: ۸۴).
موفقیت CRMنیازمند آن است که کل سازمان به سوی هدفی مشترک گام بردارد. بدین منظور یک ساختار سازمانی مناسب نیازمند ایجاد تیم های کاری، تیم های تمرکز بر مشتری، تیم های هماهنگ کننده و تیم های چند وظیفه ای می باشد که نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بخش های مختلف سازمان است(سین و ایم،۲۰۰۵: ۳۸-۳۹).
مسئله ای که پس از طراحی ساختار سازمانی مورد توجه قرار می گیرد تعهد در کل سازمان می باشد. بدین منظور لازم است که ابزار مورد نیاز در فروش، بازاریابی و تخصص های فنی مانند سایر منابع در سازمان وجود داشته باشد. موفقیت در جذب و حفظ مشتری بستگی به تعهد منابع مختلف سازمان در شناسایی و تأمین نیازهای مشتریان کلیدی سازمان دارد(نیکامپ^[۸۳]،۲۰۰۱: ۷۱).
هر چند که در اجرای موفق CRM عوامل مختلف استراتژی، افراد، فناوری و فرایندها بسیار حائز اهمیت می باشند، اما کارکنان نقش اساسی در ایجاد روابط با مشتریان دارند. فناوری های مدرن، دشوارترین بخش برای تبدیل شدن به سازمانی مشتری مدار نمی باشد، بلکه این افراد سازمان هستند که نقش اساسی را ایفا می کنند. بازاریابی داخلی به کارکنان القا میکند که بیشترین اهمیت را برای مشتری قائل باشند(مک گاورن و پانارو^[۸۴]،۲۰۰۴: ۲۹).
مدیریت دانش
دلیل اصلی وجود یک شرکت از دیدگاه مدیریت دانش، خلق، انتقال و کاربرد دانش می باشد. دانش را می توان از طریق درک تجارب و اطلاعات مشتری کسب نمود. جنبه های اصلی مدیریت دانش شامل خلق دانش، به اشتراک گذاردن دانش و پاسخگو بودن می باشد. دانش در مورد مشتریان اصلی در موفقیت CRM ضروری است چنانکه می تواند موجب توسعه یک رابطه یادگیرنده با مشتریان گردد و رقابت پذیری سازمان به میزان قابل توجهی افزایش یابد. اطلاعات مربوط به مشتریان را میتوان از طریق ارتباطات دو سویه دریافت نمود. ابزارهای هوشمندی کسب و کار مانند داده کاوی و انبار داده ها، شرکتها را قادر می سازد تا اطلاعات مشتریان را در هوشمندی استراتژیک کسب و کار بکار گیرند(استفانو و همکاران^[۸۵]،۲۰۰۳: ۶۲۳). سازمانها می بایست با فراهم آوردن مکانیزم های به اشتراک گذاردن دانش مشتری، انجام اقدامات هماهنگ در بخشهای مختلف سازمان را تسهیل کنند. پاسخگو بودن به عنوان تأثیر حاصل از خلق و به اشتراک گذاردن دانش محسوب می شود که شامل انتخاب بخشهای هدف، ایجاد آمیخته بازاریابی مطابق با علایق مشتری و ارائه خدمات به صورتی که نیازهای فعلی و آتی مشتریان را برآورده سازد، می باشد(سین و ایم،۲۰۰۵: ۳۸).
برخورداری از فناوریهای مدرن و به روز
داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با فناوریهای پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری-ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می شود(قدسور^[۸۶]،۲۰۰۱: ۷۴).
از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوریها با اهداف کسب و کار بهره گرفته می شود. استفاده از نرم افزارهایCRM شرکتها را قادر می سازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر ارائه نمایند. همچنین موجب می شود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند(سین و ایم،۲۰۰۵: ۳۸).
۲-۱-۲۶- اشتباهات متداول در اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری
زمانیکه CRM نتواند اهداف مورد نظر سازمان را محقق سازد،گفته می شود CRM شکست خورده است. بعضی از اشتباهات متداول که منجر به این امر می شوند عبارتند از:
اشتباهات متداول استراتژیک: فقدان ضمانت اجرائی CRM ، کمیته راهبری غیر موثر، ارتباطات ضعیف، تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان، مدیریت ضعیف تغییر، فقدان حیطه اجرای صریح و برنامه ضعیف آموزش، از جمله اشتباهات متداولی می باشد که باعث ناکامی پروژه های CRM می شود.
اشتباهات متداول تاکتیکی: این نوع اشتباهات به سه گروه متداول زیر تقسیم می شوند:
اشتباهات افراد: فقدان مهارت مدیریتی و رهبری، کارکنان ضعیف، کارکنان سرسخت و مخالف تغییر، ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان، انجام خیلی دیر اقدامات، از این نمونه اشتباهات می باشند.
اشتباهات فرایند: زمانبندی غیر واقعی، عدم درک نیازمندیها، فشار زمان برای سود دهی بیشتر سازمان، کوتاه کردن یا حذف فعالیتهای کلیدی، کنترلهای ضعیف مدیریت، انجام بیش از حد کارها، عدم محاسبه پیچیدگی پروژه را نیز می توان بعنوان اشتباهات فرآیندی در نظر گرفت.
اشتباهات محصول: سفارشی سازی بیش از حد معمول محصول، کوتاهی در انجام تغییرات، از این نوع اشتباهات هستند.
اشتباهات متداول فوق هر یک به نحوی در اثر بخشی و موفقیت اجرایCRM تأثیر می گذارند و منجر به شکست و عدم موفقیت پروژه های CRM می شوند(سرفرازی و مهدی زاده،۱۳۸۶: ۶۳۶).
۲-۱-۲۷- بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
بازاریابی رابطه مند عبارت است از تمامی فعالیتهایی که شرکت به منظور شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود انجام می دهد. در این نوع بازاریابی، منافع دو جانبه مورد توجه قرار گرفته و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. در شرایط محیطی متلاطم و دارای تغییرات شتابنده، شرکتهای کنونی مجبور به تغییر شیوه واکنش خود نسبت به بازار شده اند، به نحوی که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط با آنان متمرکز گشته و به جای دیدی کوتاه مدت ، دیدی بلند مدت را در پیش گرفته اند. در کسب وکار مشتری محوری، ارزش مشتری، ابزاری استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان بوده و در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. «مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان به عنوان مکملی برای بازاریابی رابطه مند دانست»(یونگ یو^[۸۷] و همکاران،۲۰۰۴: ۱۵۱). ارزیابی عملکرد و عملیاتی نمودن مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه برقراری روابط و اینکه چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می آورد نیز، به عنوان یکی از مهمترین چالش ها و موانع در بازاریابی رابطه مند می باشد(بری،۱۹۸۳: ۸۶-۸۸).
۲-۱-۲۸- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی
CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه، هدف CRM بهبود بهره­وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره­وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آن­ها حاصل می­ شود و بالطبع سازمان نیز می ­تواند به اهداف سودآوری خود برسد. با توجه به شکل (۲-۸)، CRM از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن­ها و نیازها و خواسته­ های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هر چه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آن­ها به سازمان می­ شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می­یابد (رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است) و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آن­ها موجب کاهش هزینه­ های سازمان در جذب مشتریان جدید می­ شود. زیرا مشتریان وفادار به تبلیغات دهان به دهان مثبت دست زده و مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می­ کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می­یابد (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹).
مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی
سازماندهی CRM
تمرکز بر مشتریان کلیدی
مدیریت دانش
عملکرد بازاریابی
اعتماد
رضایت مشتری
(شکل۲ـ۸) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی برگرفته از بری ۱۹۸۳(طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹)
۲-۱-۲۹- مسیر تکوین مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل تکوین مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۵ گام زیر می باشد:
آگاهی: مرحله ای است که سازمان برای شناخت مشتریان خود با مشکل روبرو می باشد. چنین سازمانی محصول گرا بوده و دارای نظام بازاریابی و فروش خاصی است.
تمرکز: در این مرحله، سازمان شناخت مشتریانش را آغاز کرده و در جستجوی راه هایی برای تعیین سودآورترین مشتریانش می باشد و سعی دارد فرآ یندهای ارتباطی خوبی با آنان داشته باشد، ا ما هنوز نگرش جامعی نسبت به مشتریان در میان دپارتمان های مختلف سازمان وجود ندارد.
رضایتمندی: در این مرحله، سنجش رضایتمندی مشتریان در دستور کار سازمان قرار داشته و سعی بر آن است که در این رابطه از رقبای خود پیشی بگیرد.
ارزش: سازمان در این مرحله، شیوه های ارزش قائل شدن برای یک مشتری خاص را مد نظر قرار داده و می داند چرا مشتریان خرید می کنند و چگونه می توان بر اساس نیاز مشتری به رضا یتمندی انها دست یافت. در این شرایط نگرش جامع مشتری مدار شکل گرفته ، اما هنوز به طور کامل اجرایی نشده است.

۸۷/۸۷^*

۷

A×b×C

۵۶/۱۶

۲۵/۳۱

۵۶

خطای ازمایشی

۳۰/۱۱

۱۸/۱۴

-

ضریب تغییرات(%)

^*و ^** به ترتیب معنی دار در سطح احتمال ۵ و ۱ درصد ، عدم تفاوت معنی دار
۴-۳-۱ درصد پروتئین
طبق جدول تجزیه واریانس (۴-۴) پروتئین دانه سویا تحت تاًثیر اثرات رقم، محلول پاشی و بر هم کنش رقم + محلول پاشی و اثرات متقابل سه گانه قرار گرفت و در سطح احتمال ۱ درصد معنی دار شد. در تیمار تلقیح باکتری رقم ۰۳۳ بیشترین مقدار پروتئین مربوط به تیمار روی × آهن با میانگین ۵۶/۴۶ درصد پروتئین و کمترین مقدار مربوط به محلول پاشی آهن× منگنز با میانگین ۸۶/۳۳ درصد پروتئین می‌باشد. و نتایج در مورد تیمار تلقیح باکتری رقم الیت نشان داد که به ترتیب بیشترین و کمترین میزان پروتئین مربوط به محلول پاشی منگنز با میانگین ۸۳/۴۵ درصد و روی با میانگین ۳۳/۳۵ درصد بود. همچنین در تیمار عدم تلقیح در رقم الیت بالاترین درصد پروتئین متعلق به محلول پاشی همزمان روی + آهن + منگنز با میانگین ۵/۴۲ و کمترین میزان پروتئین مربوط به محلول پاشی آهن× منگنز با میانگین ۷۶/۳۰ درصد بود.
شکل ۴-۱۹ پاسخ میزان پروتئین رقم ۰۳۳ به اثر متقابل تلقیح در محلول پای عناصر
شکل۴-۲۰ پاسخ میزان پروتئین رقم الیت به اثر متقابل تلقیح در محلول پای عناصر
۴-۳-۲ درصد روغن
نتایج حاصل از تجزیه واریانس داده‌ها برای محتوای روغن دانه، حاکی از آن بود که صفت فوق تحت تاًثیر برهم کنش رقم و باکتری در( سطح احتمال ۵ درصد) و محلول پاشی در( سطح احتمال ۱ درصد) قرار گرفت. بطوری‌که مقایسه میانگین اثرات متقابل رقم و باکتری نشان دادکه بیشترین درصد روغن مربوط به تیمار تلقیح باکتری در رقم ۰۳۳ با میانگین ۹۱/۳۷ درصد و کمترین مقدار صفت فوق مربوط به تیمار عدم تلقیح باکتری در رقم الیت با میانگین ۹۵/۳۳ درصد بود. و همچنین مقایسه میانگین اثر ساده محلول پاشی نشان داد که در تیمار تلقیح باکتری در رقم ۰۳۳ بیشترین مقدار درصد روغن در محلول پاشی همزمان روی × آهن با میانگین ۷۵/۳۹ مشاهده شده است که نسبت به شاهد دارای اختلاف معنی داری می‌باشد.

شکل ۴-۲۱ مقایسه میانگین اثرات متقابل رقم، باکنری بر صفت درصد روغن
شکل۴-۲۲ مقایسه میانگین اثر ساده محلول پاشی بر صفت درصد روغن
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
۵-۱-شاخص سطح برگ (LAI)