شکل (۱۶-۴): انتظارات /عملکرد تصویر از مقصد…………………………………………………………………………………………….. ۹۴
شکل(۱۷-۴): توزیع تمایلات رفتاری آینده گردشگران عتبات عالیات……………………………………………………………………….. ۹۶
فصل اول
(کلیات)
مقدمه
گردشگری مذهبی به عنوان یکی از مهمترین زیرمجموعههای صنعت بزرگ و متنوع گردشگری جهانی از جایگاه ویژهای در رشد اقتصادی کشورها برخوردار است. به طوریکه در دهههای اخیر گردشگری دینی در اکثر کشورهای جهان در حال افزایش میباشد و علاقه فراوان مردم به خاطر بازدید از این اماکن به مذاهب و ادیان بیشتر شده است (کاویانفر،۸:۱۳۸۶).
با توجه به تأثیر شگرف گردشگری در زمینه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی در جوامع امروز، باید با نظری بلند و مدیریتی عالمانه، آگاهانه و با برنامه ریزی درست، در جهت گسترش آن تلاش کرده و آثار منفی آن را به حداقل رسانید. بنابراین یکی از روش های سنجش کارایی خدمات و تسهیلات موجود در یک ناحیه ارزیابی نظر بهرهبرداران و استفادهکنندگان از این خدمات یا به عبارت بهتر رضایتمندی گردشگران میباشد (فنی و همکاران،۳۵:۱۳۹۱).
رضایتمندی گردشگران یکی از مهمترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آنی محسوب می شود. امروزه بسیاری از مراکز، ارکانها و سازمانها میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است (قلیپور سلیمانی،۱۳۸۷ :۳ ).
رضایت گردشگران باعث می شود تا این احساس رضایت در تمایل آنان به بازگشت و تداوم مسافرت به مقصد، از یک سو و تشویق و ترغیب دوستان و آشنایان به دیدار از شهر مقصد مؤثر واقع شود و به این ترتیب موجبات تداوم و پایداری گردشگری و رونق اقتصادی در منطقه موردنظر شود (فنی و همکاران،۳۵:۱۳۹۱).
کشور عراق یکی از مهمترین پایگاههای مذهبی جهان تشیع که دارای توانمندیهای گردشگری با کارکردهای مذهبی _ فرهنگی ارزشمند در سطح ملی و بین المللی میباشد، ورودگردشگران مذهبی ایرانی به کشور عراق می تواند آثار شگرفی در زمینه های مختلف از جمله اقتصادی _ اجتماعی از خود به جا گذارد ، اما کسب آثار مثبت و مطلوبیتها زمانی امکان پذیر است که بستر مناسب آن یعنی نهادهای مدنی و زیر ساختهای اجتماعی نیز فراهم شده باشد. یکی از مهمترین مسائلی که هر نهاد متولی پذیرش گردشگر یا زائر با آن مواجه است، شناسائی و ارزیابی رضایت گردشگران از محصول ارائه شده است .
بنابراین پژوهش حاضر ضمن تدوین یک چارچوب تئوریک برای ماهیت محصول مقاصد گردشگری در کشور عراق، سنجش رضایت گردشگران از محصول گردشگری کشور عراق را با بهره گرفتن از مدل HOLSAT انجام خواهد داد.
۱-۱-بیان مسئله
گردشگری یکی از سریعترین صنایع در حال توسعه در اقتصاد جهانی است. اهمیت این صنعت به قدری است که تنها صنعت نفت و صنایع خودرو از آن بالاتر میباشند (اوبرت[۱] ،۵:۲۰۰۲). علیرغم این واقعیت که صنعت گردشگری بخشی از تاریخ بشر است و از دوران باستان رایج بوده است، پویایی و رشد آن تنها در نیمه دوم قرن بیستم آغاز شده است. در حالی که در دهه ۱۹۵۰ حدود ۲۵ میلیون نفر جزء گردشگری بین المللی قرار گرفتند در سال ۲۰۰۹ تعداد آنها به بیش از ۸۰۰ میلیون نفر که در برخی از منابع این آمار ۹۳۰ ملیون نفرمیباشد (سازمان جهانی گردشگری[۲] ،۲۲:۲۰۱۰).
در واقع صنعت گردشگری به عنوان یکی از مهمترین صنایع جهان که نقش عمدهای در بهبود وضعیت اقتصادی کشورها و توسعه اقتصادی آنها دارد از سوی کارشناسان، دانشمندان، مدیران و برنامه ریزان اقتصادی کشورهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است. صنعت توریسم عمدتاً از دو جهت حائز اهمیت بسیار است. اولا موجبات آشنایی ملل با دیگر فرهنگها، نژادها، اقوام، سرزمینها، گویشها را فراهم مینماید، و ثانیا دیگر کشورهای مختلف جهان در سایه برخورداری از امکانات گوناگون و جاذبههای متنوع در صدد جلب گردشگران هستند (گوهریان ،۱۳۸۴ :۲۵).
توریسم مذهبی[۳] یکی از رایجترین اشکال گردشگری در سراسر جهان است که سابقه آن به قرون و اعصار گذشته مرتبط میگردد. مدارک و اسناد تاریخی موجود از تمدنهای کهن بینالنهرین، مصر، ایران، هند، چین و غیره نیز آثار و قراین بر جای مانده از روزگار پیش از تاریخ حکایت از سفرهای زیارتی انسان های متعددی دارد که از دیرباز به منظور انجام فرایض دینی و مذهبی مسیر های طولانی را جهت زیارت طی میکردند. البته منظور این نیست که توریسم مذهبی_زیارتی فقط مخصوص مسلمانان و کشورهای اسلامی است. این نوع گردشگری، زیارت در تمام ادیان و مذاهب را شامل می شود. در کشورهای اسلامی نیز جاذبههای دیگر گردشگری، جاذبههای تاریخی، فرهنگی، طبیعی و انسان ساخت وجود دارد و گردشگران مسلمان هم با انگیزههایی به جز زیارت سفر می کنند (حاج غلامرضایی ،۱۳۷۶: ۵۴-۵۳).
جاذبههای مذهبی، زیارتگاهها و اماکن مقدس هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جذب می کنند، تاسیسات اقامتی و پذیرایی این نوع از گردشگری مانند مسافرخانهها و زائرسراها با توجه به بافت اجتماعی– فرهنگی و عقیدتی گردشگران و جامعه میزبان دارای ویژگیهای خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار بالایی برخوردار میباشد (رضوانی، ۱۳۸۶ : ۱۹)
توریستهای مذهبی، گردشگران فرهنگی هستند که برای زیارت اماکن، آثار، یادمان مذهبی، انجام اعمال مذهبی و دینی، ترویج و آموزش و گذران اوقات فراغت به مکانها و مراکز مذهبی سفر می کنند. مردم با توجه به مذهبی که دارند به مکانهای مختلف جهت مقاصد زیارتی سفر می کنند. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزاء و گونه های مختلف آن، به سبب ویژگیهای ساختاری و کارکردی خاص، توانسته خود را در متن گردشگری جهانی جای دهد و بر اساس برآوردی این نوع گردشگری ۲۶% از کل جریانهای گردشگری جهان را به خود اختصاص داده است (رحیم پور ،۱۳۷۹: ۲ ).
نکته قابل توجه در این زمینه این است که گردشگری مذهبی تنها شکلی از اشکال گردشگری میباشد که بر موانع آب و هوایی غلبه مینماید. "سینگ “یکی از نظریهپردازان این صنعت در این زمینه میگوید: “به نظر میرسد روحیه ادیسه بر موانع آب و هوایی غلبه مینماید. بدین ترتیب با تغییرات فصل و تحولات آب و هوایی مشاهده می شود که تعداد توریسم و بازدید از شهرها و مراکز مذهبی دچار تغییر نمی شود.” و اینکه برای این نوع گردشگر، تنها مقصد حائز اهمیت نیست. تجربه او از همان ابتدای ترک مبدا آغاز می شود و تمام مسیر و وقایعی را که در طول مسیر با آن مواجه می شود دربر میگیرد (میرا[۴]،۱۱:۲۰۰۴).
از دیدگاه اسلام و قرآن،گردشگری نه تنها برای زیارت و سیاحت بلکه برای مشاهده دیگر جوامع وآشنایی با دیگر فرهنگها و فرهنگ غنی اسلامی اهمیت بسیار زیادی دارد. در خصوص گردشگری دو مساله در اسلام حائز اهمیت است. اولا گردشگری و سیر و سیاحت در پهنهی گیتی و مشاهده آثار صنع و آشنا شدن با فرآورده های جوامع بشری و ملل مختلف که آن هم از آثار صنع الهی محسوب می شود. ثانیا جلب گردشگران به کشورهای اسلامی موجب می شود تا از نزدیک با فرهنگ اصیل و تمدن دیر پای اسلامی آشنا شوند .سفرهای زیارتی در بین مسلمانان از اهمیت بیشتری نسبت به سایر مذاهب برخوردار است. در این مورد سفر به مکه معظمه از دلایل قوی این ادعا است. همه ساله میلیونها مسلمان از کشورهای مختلف دنیا جهت زیارت خانه خدا به مکه سفر می کنند: سفر های زیارتی به مکه بدون تردید یکی از بزرگترین رخدادها در تاریخ مسلمانان است (معرفت ، ۱۳۷۶ :۲۳ ).
رضایتمندی گردشگران[۵] یکی از مهمترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آنی محسوب می شود. امروزه بسیاری از مراکز، ارکانها و سازمانها میزان رضایت گردشگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. رضایت گردشگران زمانی به دست می آید که فرایندهای مناسب به گونه ای طراحی شوند که خدمات ارائه شده توقعات و انتظارات گردشگر را بر آورده نماید. در رضایتمندی گردشگران هماهنگی ادارات و سازمان های متولی و مرتبط با این صنعت برای فراهم نمودن امکانات لازم و جلب رضایت گردشگر به منظور بازدید مجدد است. تحقیقات سازمان جهانی گردشگری و دیگر مطالعات نشان میدهد که تبلیغات برای توسعه این صنعت در هر کشور یا منطقه ضروری است یعنی برای جلب گردشگران به یک منطقه باید قابلیت های گردشگری آن منطقه به افراد شناسانده شود ( قلیپور سلیمانی،۱۳۸۷ :۳ ).
همچنین محصول گردشگری یک مقصد، شامل پنج جزء، محیط و جاذبههای مقصد، تسهیلات و خدمات مقصد، دسترسی مقصد، تصویر از مقصد و هزینه های مصرف کننده است. کیفیت یک محصول یا کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی تحت تاثیر متغییرهای گوناگون قرار میگیرد (زیویار و همکاران ،۱۳۹۱: ۱۸۶-۱۷۳ ).
امروزه رضایت مشتری را میتوان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی درنظر گرفت (زیویار و همکاران ۱۳۹۱: ۱۸۶-۱۷۳) موضوع افزایش رقابت در صنعت جهانی گردشگری سبب شده است تا از مدیران هتلها و ادارات دولتی به دنبال جستجوی راهبردهای جدید برای افزایش گردشگران داخلی و خارجی باشند. رسیدن به این هدف با بهبود کیفیت که آینده گردشگران در گرو آن است در کانون قلب پایداری جای دارد و بهبود کیفیت میبایستی در تمام ارکان و عرصه های صنعت گردشگری مانند بهبود کیفیت حمل و نقل، میهمانپذیری و میهمانداری، اماکن اقامتی و غیره ایجاد شود، تا رضایت گردشگر حاصل شود (بارچو و همکاران[۶]،۱۰۵۰:۲۰۱۱).
رضایت گردشگران به عنوان مهمترین منبع مزیت رقابتی درنظر گرفته میشود. به همین دلیل استراتژی اندازه گیری و تقویت رضایت گردشگران بسیار مورد توجه قرار میگیرد. علاوه بر این محققان عوامل متنوع و مختلف موثر بر رضایت گردشگران را در مقاصد گردشگری مورد مطالعه قرار دادهاند (بارچو و همکاران،۱۰۵۲:۲۰۱۱). بدین معنی محصول گردشگری مقصد (ترونگ و کینک[۷]،۵۳۰:۲۰۰۹ و وتیتنو[۸] و همکاران،۱۱۷۰:۲۰۱۳)،کیفیت خدمات (بوتنارو و میلر[۹]،۳۷۶:۲۰۱۲) ، امنیت، تجربه قبلی، تصویر از مقصد (وتیتنو و همکاران،۱۱۷۰:۲۰۱۳)، جاذبه (نواسکی[۱۰]،۳۰۱:۲۰۱۳)، حملونقل (تامپسون و سچوفیلد[۱۱]،۳۴۰:۲۰۰۴)، هتلداری، هزینهها (کرچز و سچوفیلد[۱۲]، ۵۹۰:۲۰۱۱) و ویژگیهای دموگرافیکی – اجتماعی به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر رضایت گردشگر موثر هستند ( زینلی و همکاران،۸۰،۱۳۹۳). با این وجود پژوهشگران تاکید دارند که یافتههای آنها به طور جهانی قابل تعمیم نیست چرا که ماهیت عوامل موثر بر رضایت بستگی به ابعاد و ویژگیهای مقاصد مانند تسهیلات، جاذبهها، هزینه های صرف شده در مقصد دارد (کرچز و سچوفیلد، ۵۹۲:۲۰۱۱) ).
۲-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق
با نامگذاری سال۲۰۱۰ میلادی به سال “توریسم اسلامی” توسط سازمان کنفرانس اسلامی و نیز تبدیل شدن صنعت گردشگری به عامل موثر در تعامل فرهنگها، گفتگوی تمدنها و برقراری انس و الفت بین ملتها، لزوم شناخت و توجه به بخشهای پراهمیت این صنعت بویژه گردشگری مذهبی ضروری به نظر میرسد ( jamejamonline.ir ).
گفته می شود در ایران خاستگاه گردشگری به سفرهای زیارتی برمیگردد که مردم برای زیارت اماکن مذهبی انجام میدادند و گردشگری مذهبی شکلی جدید و مدرن از سفرهای زیارتی است (رحیم پور،۱۳۷۹:۲). امروزه، در کشور ایران توریسم مذهبی از جمله جاذبههای گردشگری پرطرفدار است که با توجه به کشورهای اسلامی مجاور، استقبال خوبی از آن در ایران می شود. اغلب مردم ایران شیعهاند و زیارت معصومین (ع) و امام زادگان مورد تاکید مذهب آنان است و تاثیر بسیاری بر کنش آنان دارد که یکی از جلوه های آن حضور سالانه میلیونها زائر در مشهد مقدس رضوی است و زیارت امامان شیعه در عراق توسط مردم ایران و سایر شیعیان جهان جلوههای دیگر آن است. با وجودیکه فضای معنوی کشورهای مسلمان، خود دارای جاذبه است و بسیاری از مسلمانان دوست دارند به مناطقی سفر کنند که فرهنگ و ارزشهای اسلامی به آنها حاکم است، رعایت ارزشها و آداب اسلامی از جمله وجود غذاهای حلال و راحتی در انجام فرایض دینی، احساس امنیت و خاطری آسوده را برای گردشگران مسلمان فراهم می کند. اما بسیاری از کشورهای اسلامی مانند عراق، علیرغم برخورداری از جاذبههای گردشگری مذهبی، تاریخی، فرهنگی، و طبیعی، فاقد زیر ساختهای مناسب هستند. کمتوجهی در استفاده از فنآوری نوین اطلاعاتی ، ضعف برنامه ریزی و مدیریت کارآمد در این صنعت، از جمله دلایل عدم موفقیت کشورهای اسلامی در جلب گردشگر است.
با توجه به شور و اشتیاق مردم ایران برای زیارت اماکن متبرکه کشور عراق از یک سو و نابسامانی خدمات رفاهی و بهداشتی برخی هتلهای محل اسکان و نبود بهداشت کافی در محیط شهری و کمبود امکانات رفاهی و خدماتی و وجود مشکلات امنیتی و جنگهای داخلی از سوی دیگر برای هموطنانمان مشکلات زیادی به وجود آمده است. لذا بررسی رضایت گردشگران از اماکن زیارتی کشور عراق توسط زائران ایرانی ضروری بنظر میرسد. از اینرو، پژوهش سعی دارد رضایت گردشگران شهر تبریز را از محصول توریسم مذهبی کشور عراق بررسی کند.
۳-۱-اهداف تحقیق
با توجه به موضوع و مطالب ارائه شده اهداف پژوهش به دو دسته کلی و جزئی به شرح زیر تقسیم می شود :
هدف کلی:
هدف از این تحقیق ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز از محصول توریسم مذهبی کشور عراق با بهره گرفتن از مدلHOLSAT
اهداف جزئی :
معرفی جاذبهها و توانمندی های توریسم مذهبی کشور عراق .
بررسی تاثیر کیفیت خدمات وامکانات رفاهی (مانند محل اقامت، وسایل حمل و نقل و غیره) و محصول گردشگری مذهبی ارائه شده در رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
ارزیابی تاثیر بحرانهای امنیتی موجود در کشور عراق در میزان رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
بررسی تاثیر برخورد متولیان امر گردشگری مذهبی دو کشور در میزان رضایتمندی گردشگران شهر تبریز .
ارزیابی و تاثیرگذاری محصول توریسم مذهبی بر رضایت گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد
۴-۱- سوالات تحقیق
آیا کیفیت خدمات و امکانات رفاهی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباط دارد؟
آیا بحرانهای امنیتی و درگیریهای داخلی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباطدارد؟
آیا بر خورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه های مرزی ایران و عراق با رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز ارتباط دارد؟
آیا محصول توریسم مذهبی کشور عراق با رضایتمندی گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد ارتباط دارد؟
۵-۱- فرضیه های تحقیق
بین امکانات و کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده در کشور عراق و میزان رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز در عراق رابطه وجود دارد.
بین بحرانهای امنیتی و وجود درگیریهای داخلی کشور عراق و میزان رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز رابطه وجود دارد.
بین برخورد متولیان امر و ضابطین مستقر در پایانه های مرزی بین دو کشور و میزان رضایتمندی گردشگران مذهبی شهر تبریز از کشور عراق رابطه وجود دارد.
بین محصول توریسم مذهبی کشور عراق و رضایتمندی گردشگران شهر تبریز برای مسافرت مجدد رابطه وجود دارد.
۶-۱- چالش های تحقیق
اطلاعات موجود در سازمانها، به دلیل فقدان بانکهای اطلاعاتی قوی و عدم هماهنگیها، اغلب ناقص، نارسا و طبقه بندی نشده هستند و مسئولان نیز تمایل چندانی به ارائه اطلاعات نشان نمیدهند.
فصل دوم
اصول و مبانی نظری
۱-۲-مقدمه
صنعت گردشگری به مثابه بزرگترین صنعت جهان در دهههای اخیر نقش اساسی و قابل ملاحظهای در رشد اقتصادی کشورهای مختلف ایفا کرده است، به گونه ای که آمارهای سازمان جهانی گردشگری ملل متحد نشان میدهد که در سال ۲۰۱۰ میلادی گذرنامهی ۹۴۰ میلیون نفر در سراسر جهان، به مهر مسافرت ممهور شده و به عنوان گردشگران بین المللی شناخته شده اند. در همین سال درآمدهای حاصل از این مسافرتها به رقم ۹۱۹ میلیارد دلار رسیده است و پیش بینیهای این سازمان حاکی از آن است که در دهه ۲۰۲۰توریسم به صنعت شماره یک جهان تبدیل خواهد شد (سازمان جهانی گردشگری،۲۶:۲۰۱۱). همچنین از گردشگری به عنوان یکی از عوامل مهم توسعه اقتصادی، اجتماعی و رفاهی جامعه یاد میکنند و اهمیت آثار اقتصادی صنعت گردشگری برای کشورهای در حالتوسعه به گونهای است که آن را به مثابه امیدبخشترین، جایگزینترین صنعت برای کشورهای در حال توسعه میدانند. علاوه بر این، گردشگری به عنوان یک پدیده، در جه مشخصی از پیچیدگی در «فضا» و «زمان» را به ارمغان می آورد (علیپور و حیدری،۳۱:۲۰۰۴). از طرف دیگر، تغییرات صنعتی و تکنولوژیکی (جهانیسازی) نیز پیچیدگیهای حاکم بر صنعت/ پدیده گردشگری را تسریع و افزایش می دهند. از اینرو، مهمترین نکته در بررسی مقوله گردشگری انتخاب نوع رویکرد برای مطالعه نظری آن است. به عبارت دیگر، تشریح انتظارات و عملکردهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و زیستمحیطی مرتبط با گردشگری بیانگر نوع رویکرد به این فعالیت است (حیدری چیانه،۲۲:۱۳۸۹). با توجه به اینکه هدف اصلی این تحقیق ارزیابی رضایتمندی گردشگران شهر تبریز ازمحصول توریسم مذهبی کشور عراق می باشد، بنابراین رویکردهای منتخب برای مطالعه نظری این تحقیق، به ترتیتب عبارتند از:
رویکرد کیفیت
رویکرد محصول مقاصد گردشگری
