اندازه گیری عملکرد: فرآیندی که میزان پیشرفت را درجهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی میکند و شامل اطلاعات مربوط به کارایی منابع تبدیل شده به خروجی ها ( کالا و خدمت )، کیفیت این بروندادها، و نتایج میباشد.
بهبود عملکرد: مجموعهای از یک یا چند فعالیت یا پروژه هماهنگ که جنبه اصلاحی و یا پیشگیرانه دارد.
شکل ۱۰-۲: اجزای اصلی مدیریت عملکرد ( پرویز راد، ۱۳۸۱: ۴۵)
در این راستا برای اجرای مدیریت عملکرد دریک سازمان معمولاً مراحل زیر انجام میگیرد:

مرحله (۱): تعیین رسالت سازمان و اهداف عملکردی استراتژیک.
مرحله (۲): ایجاد مسئولیتپذیری در برابر عملکرد.
مرحله (۳): برقراری نظام یکپارچه اندازه گیری عملکرد.
مرحله (۴): ایجاد فرایند یا نظامی برای گردآوری داده ها به منظور ارزیابی عملکرد.
مرحله (۵): فراهم آوردن فرایند یا نظامی برای تحلیل، بازنگری و گزارش کردن داده های مربوط به عملکرد.
مرحله (۶): تدارک دیدن نظام یا فرآیندی جهت استفاده از اطلاعات مربوط به عملکرد (پرویز راد، ۱۳۸۱).
مدیریت عملکرد، یکی از مهمترین فرآیندهای استراتژیک سازمانها و جوامع عصر نوین بشمار میآید و طراحی مکانیزمهای ارزیابی عملکرد کارآ و موثر از جمله مهمترین خواستهای هر سازمان و جامعهای بشمار میآید.
سازمانهای جهان، مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش میباشند. عملکرد سازمان ترکیب گستردهای از دریافتیهای غیرملموس، همچون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتیهای عینی و ملموس، همچون نتایج اقتصادی و مالی است. عملکرد سازمانی مفهوم گستردهای است که آنچه را شرکت تولید میکند و نیز حوزههایی را که با آنها در تعامل است در بر میگیرد. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری مینماید (Ho, 2008: 109).
رویکردهای سنجش عملکرد
در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (Alen & et al., 2008: 63). مقیاسهای عینی بیشتر واقعی هستند، اما از نظر قلمرو پوششی محدود با داده های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمیکنند. از طرف دیگر، مقیاسهای ذهنی کمتر واقعگرا هستند، اما توصیف غنی از اثربخشی سازمان ارائه میکنند. این مقیاسها اجازه میدهند دامنۀ وسیعی از سازمانها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرار گیرند. بنابراین، قابلیت تعمیم یافتهها بر مبنای مقیاسهای ذهنی بیشتر است. همچنین مقیاسهای ذهنی عناصر تحلیلی مبتنی بر ادراک را نیز پوشش میدهند که در پژوهشهای علوم اجتماعی جایگاه ویژهای پیدا کرده است. این پرسش که کدامیک از این رویکردها باید در سنجش عملکرد مدّ نظر قرار گیرد به جهتگیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد.
مقیاسهای سنجش عملکرد
به طور سنتی در سنجش عملکرد سازمانی بیشتر رویکرد مالی به کار گرفته می شد. امروزه دیگر این رویکرد برای سنجش عملکرد سازمانی کارساز نیست. زیرا شاخصهای مالی، مکمل ماهیت ماشین گونۀ سازمانها و فلسفۀ مدیریتی وقت بود (نیون، ۲۰۰۲). امروزه مقیاسهای مالی عملکرد، ارتقا یافته و مفهوم ارزش افزودۀ اقتصادی نقش غالب پیدا کرده است. براساس این مفهوم تا زمانی که سود حاصله هزینۀ سرمایه را پوشش ندهد، در حقیقت ارزشی برای ذینفعان خلق نکرده است. به همین دلیل، دس و رابینسون (۱۹۸۴) متغیرهای عملکرد را شامل کیفیت، بهره وری، سود دهی، سهم بازار، بازگشت سرمایه، و عملکرد کلی میدانند.
همچنین در رویکردهای نوین سنجش عملکرد سازمانی بر نقش چشم انداز و راهبردهای سازمانی در تعریف مقیاسهای عملکرد تأکید میشود. به عنوان مثال، کارت امتیاز متوازن، سنجش عملکرد را به عنوان زبان جدید در توصیف عناصر کلیدی در نیل به راهبرد سازمانی هم در بخش دولتی و هم خصوصی به کار میگیرد.
مفهوم ارزشیابی عملکرد سازمانی
برای درک مفهوم ارزشیابی عملکرد سازمانی بایستی ابتدا مفهوم عملکرد را دریابیم. عملکرد به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می‌کند، اشاره دارد (Byars and Rue, 2008: 216) و نشان می‌دهد که چگونه یک کارمند الزامات یک شغل را به انجام می‌رساند. عملکرد اغلب با «تلاش» که اشاره به صرف انرژی دارد یکسان تلقی می‌شود، اما عملکرد بر اساس نتایج فعالیت‌ها اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال، یک دانشجو ممکن است تلاش زیادی را در آماده شدن برای آزمون به کار گیرد اما نمره کمی دریافت کند؛ در این مورد تلاش زیادی صورت گرفته اما عملکرد پایین بوده است. به عقیده بایرز و رو (۲۰۰۸: ۲۱۷) عملکرد افراد در یک موقعیت می‌تواند به عنوان نتیجه ارتباط متقابل بین: ۱) تلاش، ۲) توانایی‌ها و ۳) ادراکات نقش تلقی شود. «تلاش»، که از برانگیختگی نشأت می‌گیرد، اشاره به میزان انرژی (فیریکی یا ذهنی) که یک فرد در انجام وظیفه استفاده می‌کند، دارد. «توانایی‌ها»، ویژگیهای شخصی مورد استفاده در انجام یک شغل هستند و «اداراکات نقش» به مسیرهایی که افراد باور دارند بایستی تلاشهایشان را در جهت انجام شغلشان هدایت کنند، اشاره می‌کند. نو و دیگران^[۴۷] (۲۰۰۸: ۳۴۵) عملکرد را ناشی از ویژگیهای شخصی، مهارت‌ها و نظایر آن می‌دانند. همانطور که شکل ۲-۱ نشان می‌دهد این ویژگیها از طریق رفتار کارکنان به نتایج عینی تبدیل می‌شوند. در واقع کارکنان تنها در صورتی که دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و سایر ویژگیهای ضروری برای انجام یک شغل را داشته باشند، می‌توانند رفتارشان را نشان دهند
شکل ۱۱-۲: مدل عملکرد سازمانی در سازمانها (Noe et al., 2008: 345)
دیگر مؤلفه‌ اساسی مدل نو و همکاران، راهبرد‌های سازمانی است. اغلب ارتباط بین مدیریت عملکرد و راهبردها و اهداف سازمان نادیده گرفته می‌شود. نهایتاً مدل یاد شده اشاره می‌کند که محدودیت‌های موقعیتی نیز نقش اساسی در عملکرد افراد ایفا می کند. همانطور که قبلاً اشاره شد، افراد ممکن است رفتار مناسبی انجام دهند اما نتایج مناسبی کسب نکنند. بنابراین، کارکنان بایستی دارای ویژگیهای مشخصی برای انجام مجموعه‌ای از رفتارها و دستیابی به برخی نتایج باشند و به منظور دستیابی به مزیت‌های رقابتی، ویژگیها، رفتارها و نتایج بایستی به راهبردهای سازمانی گره زده شوند. با این تفاسیر می‌توان عملکرد سازمانی را به عنوان فرایند ارزیابی و برقراری ارتباط با کارکنان در نحوه انجام یک شغل و استقرار برنامه بهبود آن تعریف نمود (Byars and Rue, 2008: 345). در این صورت عملکرد سازمانی نه تنها به کارکنان اجازه می‌دهد که بدانند عملکردشان چگونه است، بلکه بر سطح تلاش و مسیر آینده‌شان تأثیر می‌گذارد.
همچنین کارل و دیگران ^[۴۸] (۲۰۰۰: ۲۲۵) ارزشیابی عملکرد سازمانی را فرایند مداوم ارزیابی و مدیریت رفتار و بروندادهای انسانی در محل کار تعریف کرده‌اند؛ و به عقیده فوت و هوک^[۴۹] (۱۹۹۹: ۱۰۵) ارزشیابی کارکنان عبارت است از: فرایند رسمی برای سنجش و ارائه بازخورد به کارکنان در مورد خصوصیات و نحوه انجام فعالیت‌هایشان و همچنین شناخت استعدادهای بالقوه آنان به منظور شکوفایی آنها در آینده.
اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی
اگرچه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب می‌آید، اما ارزشیابی عملکرد سازمانی طی چند دهه گذشته از جمله بحث برانگیزترین خدمات پرسنلی و فعالیت‌های مدیریتی بوده است و می‌توان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از دیدگاه‌ها و برانگیختن احساسات گوناگون، یکی از پیچیده‌ترین فعالیت‌ها و فرایندهای مدیریت منابع انسانی است. در بسیاری از سازمانها، ارزشیابی عملکرد، بخش جداییناپذیر برنامه‌های مدیریت منابع انسانی و ابزار بسیار کارآمد در توسعه حرفه‌ای محسوب می‌شود و برای مقاصد متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عقیده برناردین^[۵۰] (۲۰۰۳: ۱۴۴) اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد به طور گسترده‌ای برای جبران خدمت، بهبود عملکرد و مستندسازی به کار می‌رود. همچنین می‌توان از آن در تصمیمات مربوط به کارکنان نظیر: ارتقاء، انتقال، اخراج و انفصال از خدمت، تجزیه و تحلیل نیازهای آموزشی، توسعه کارکنان، تحقیق و ارزشیابی برنامه، استفاده نمود. ایوانسویچ^[۵۱] (۲۰۰۷: ۲۵۳) اهداف ارزشیابی کارکنان را در بهسازی کارکنان، ایجاد انگیزه، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و استخدام و ایجاد ارتباطات مؤثر بین کارکنان و سرپرستان برشمرده است. اسنل و بولندر^[۵۲] (۲۰۰۷: ۳۳۳) و نو و همکارانش (۲۰۰۸: ۳۴۷) نیز اهداف ارزشیابی کارکنان را به دو دسته اهداف توسعه‌ای و اهداف اداری- اجرایی تقسیم کرده‌اند. جدول ۲-۱ بیانگر موارد به کارگیری نتایج ارزشیابی عملکرد سازمانی به تفکیک اهداف توسعه‌ای و اداری- اجرایی می‌باشد.
سیستمهای مدیریت عملکرد که به طور مستقیم با سیستم پاداش سازمان در ارتباط است، انگیزهای قوی برای کارکنان فراهم می‌آورد تا در راستای دستیابی به اهداف سازمانی به طور ساعیانه و خلاقانه، تلاش نمایند. مادامی که سیستم مدیریت عملکرد به طور مناسب طراحی و اجرا شود، نه تنها به کارکنان اجازه می‌دهد که کیفیت عملکرد فعلیشان را بدانند، بلکه اقداماتی را که بایستی در جهت بهبود عملکردشان به انجام رسانند را روشن می‌سازد.
جدول ۴-۲: اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی (Snell & Bohlander, 2007: 333)

وقتی جوجه فاخته‌ها از تخم در می‌آیند تخم‌های خود پرنده میزبان را از لانه بیرون پرت می‌کنند و اگر جوجه‌های پرنده میزبان زودتر از تخم خارج شده باشند جوجه فاخته بیشترین مقدار غذا را که پرنده میزبان ‌‌‌ می‌آورد خورده (بدن ۳ برابر بزرگتری که دارد بقیه جوجه ها را کنار می گذارد) و پس از چند روز جوجه های خود پرنده میزبان از گرسنگی می‌میرند و فقط جوجه فاخته زنده می‌ماند.
شکل ۳-۹: شعاع تخم‌گذاری فاخته ها، ستاره قرمز در مرکز داره سکونت فعلی فاخته ها با ۵ تخم می‌باشد. ستاره های صورتی آشیانه های جدید تخم‌ها می‌باشد]۳۰[.
۳-۸-۲-۳- مهاجرت فاخته‌ها
پس از بزرگ شدن فاخته‌ها مدتی در آن محیط زندگی می‌کنند ودر زمان تخم‌گذاری به habitatهای بهتر که در آنجا شانس زنده ماندن بیشتر است، مهاجرت می‌کنند. پس از تشکیل گروه‌های فاخته در مناطق مختلف زیست کلی (فضای جستجوی مساله) گروه دارای بهترین موقعیت به عنوان نقطه هدف برای سایر فاخته‌ها جهت مهاجرت انتخاب می‌شود.

هنگامی که فاخته‌های بالغ در اقصی نقاط محیط زیست زندگی می‌کنند، تشخیص اینکه هر فاخته به کدام گروه تعلق دارد کار سختی است. برای حل این مشکل،‌گروه‌بندی فاخته‌ها توسط روش کلاس بندی k-means انجام می‌شود (یک k بین ۳ تا ۵ معمولا کفایت می کند). حال که گروه‌های فاخته تشکیل شدند سود میانگین گروه محاسبه می‌شود تا بهینگی نسبی محل زیست آن گروه به دست آید سپس گروهی که دارای سود (بهینگی) باشد به عنوان گروه هدف انتخاب و در آن گروه موقعیت بهترین فاخته را به دست آورده می‌شود و همه‌ گروه‌ها به سمت آن فاخته مهاجرت می‌کنند. شکل (۳-۹)مهاجرت فاخته‌ها را نشان می‌دهد.
شکل ۳-۱۰ : مهاجرت فاخته‌ها به سمت Habitat هدف ]۳۰[.
گام مهاجرت به سمت نقطه هدف فاخته‌ها تمام مسیر را به سمت محل هدف طی نمی‌کنند. انها فقط قسمتی از مسیر را‌ طی کرده و در آن مسیر هم انحرافی دارند.‌ این نحوه حرکت را در شکل ۳ به وضوح مشاهده می‌شود. همان طور که از شکل معلوم است هر فاخته فقط λ% از کل مسیر را به سمت هدف ایده ال فعلی را طی می‌کند و یک انحراف ϕ رادیان نیز دارد. این دو پارامتر به فاخته‌ها کمک می‌کند تا محیط بیشتری را جستجو کند. λ عددی تصادفی بین ۰ و ۱ست و ϕ عددی بین می باشد. وقتی تمام فاخته‌ها به سمت نقطه هدف مهاجرت کردند و نقاط سکونت جدید هر کدام مشخص شد، هر فاخته صاحب تعدادی تخم می‌شود. با توجه به تعداد تخم هر فاخته یک ELR برای آن مشخص می‌شود و سپس تخم گذاری شروع می‌شود. فرمول عملگر مهاجرت در الگوریتم بهینه‌سازی فاخته به صورت رابطه زیر است.
(۳-۱۷)
F پارامتری است که باعث انحراف می‌شود.
۳-۸-۲-۴- از بین بردن فاخته‌های قرار گرفته در مناطق نا‌مناسب
با توجه به این واقعیت که همیشه تعادلی بین جمعیت پرندگان وجود دارد عددی مثل Nmax حداکثر تعداد فاخته‌هایی را که می توانند در یک محیط زندگی کنند کنترل و محدود می‌کند. این تعادل به دلیل محدودیت‌های غذایی، شکار شدن توسط شکارچیان و نیز عدم امکان پیدا کردن لانه‌های مناسب برای تخم‌ها وجود دارد.
۳-۸-۲-۵- همگرایی الگوریتم
پس از چند تکرار تمام جمعیت فاخته‌ها به یک نقطه بهینه با حداکثر شباهت تخم‌ها به تخم‌های پرندگان میزبان و همچنین به محل بیشترین منابع غذایی می‌رسند. این محل بیشترین سود کلی را خواهد داشت و در آن کمترین تعداد تخم‌ها از بین خواهند رفت. بنابراین گام‌های اصلی COA را می‌توان به صورت زیر بیان نمود:
گام۱: مکان‌های سکونت فعلی فاخته ها را به صورت تصادفی مشخص نمایید.
گام ۲: تعدادی تخم‌ها را به هر فاخته اختصاص دهید.
گام ۳: شعاع تخم‌گذاری هر فاخته را تعیین نمایید.
گام ۴: فاخته‌ها در لانه‌های میزبانانی که در شعاع تخم‌گذاری آن ها قرار دارند، تخم‌گذاری می کنند.
گام ۵: تخم‌هایی که توسط پرندگان میزبان شناسایی می شوند از بین می‌روند.
گام ۶: محل سکونت فاخته‌های جدید را ارزیابی نمایید.
گام ۷: ماکزیمم تعداد فاخته‌هایی که در هر مکان امکان زندگی دارند را مشخص نمایید و آنهایی را که در مکان‌های نامناسب هستند از بین ببرید.
گام ۸: فاخته‌ها را با بهره گرفتن از روش k-means خوشه‌بندی و بهترین گروه فاخته را به عنوان محل سکونت هدف مشخص نمایید.
گام ۹: جمعیت جدید فاخته‌ها به سمت مکان هدف حرکت می‌کند.
گام ۱۰: اگر شرط توقف برقرار گردیده توقف، در غیر این صورت به گام ۲ بروید]۳۰[.
۳-۹- گسسته‌‌سازی دودویی الگوریتم فاخته
در این بخش جهت تبدیل COA پیوسته به فضای دودویی، عملگر مهاجرت COA به صورت زیر بازتعریف می شود. XGoal و XCurrenPostion به ترتیب نقطه هدف جاری و موقعیت جاری یک فاخته در جمعیت می‌باشد. ما موقعیت بعدی فاخته (XNextHabitat) را به شکل زیر محاسبه می‌کنیم:

(۳-۱۸)
برای این که موقعیت جدید برای فضای دودویی مناسب باشد از تابع سیگموید^[۲۱] رابطه زیر برای نگاشت XNextHabitat به محدوده ۰ و ۱ به شکل زیر استفاده کردیم.

(۳-۱۹)
سپس بر اساس رابطه زیر مقدار موقعیت به مقدار دودویی۰ و ۱ تغییر می‌یابد (rand یک عدد تصادفی یکنواخت می‌باشد)]۱۹[.

(۳-۲۰)
۳-۱۰- ماشین بردار پشتیبان(SVM^[22])
ماشین بردار پشتیبان از جمله طبقه‌بند‌های با سرپرست محسوب می‌شود که پیش‌بینی می‌کند هر نمونه باید درکدام گروه قرار می‌گیرد. این روش برای تفکیک دو گروه از یکدیگر، از یک ابر صفحه استفاده می کند، بطوریکه این ابرصفحه از هر طرف بیشترین فاصله را تا هر دو گروه داشته باشد. نزدیکترین نمونه‌ها آموزشی به این صفحه طبق شکل (۳-۱۱)، بردار‌های پشتیبان نام دارند. در واقع این نمونه‌ها به نوعی مرز گروه خودی را مشخص می‌کنند[۲۷]. این روش می‌تواند برای جداسازی گروه‌ها از یکدیگر از کرنل‌های متفاوتی مانند کرنل گوسی و کرنل نمایی استفاده کند. کرنل گوسی در زیر آورده شده است:
(۳-۲۱)
فرض کنید برای طبقه‌بندی داده‌ای با m نمونه آموزش با برچسب گروه .
شکل ۳-۱۱: تصویری از طبقه­بند ماشین بردار پشتیبان که نمونه­ها را توسط ابرصفحه به دو گروه تقسیم کرده است. صفحات پشتیبان بصورت خط­چین مشخص شدند و فاصله دو صفحه از هم به اندازه می­باشد.
هدف یافتن تابع تمایز خطی به شکل است که بر اساس نگاشت فضای ورودی، دو گروه را از هم تفکیک کند و Φ عملگر نگاشت خطی است. برای تولید ابر صفحه بهینه با بیشترین حاشیه ممکن و کمترین خطا جهت در آموزش ماشین بردار پشتیبان خطی، مسئله زیر تعریف می‌شود:
(۳-۲۲)
(۳-۲۳)
با توجه رعایت افزایش حاشیه ابرصفحه برای کمترین خطا در یادگیری شبکه توسط داده، متغیر C در رابطه فوق لحاظ شده است که مصالحه‌ای بین افزایش حاشیه و کمترین خطا در یادگیری شبکه ایجاد کند، بدین منظور زمانی که نگاشت خطی نتواند مانع روی هم افتادگی نمونه‌ها شود، ضریب C طوری تعیین می‌شود که افزایش حاشیه ابر صفحه توام با کاهش خطای یادگیری شبکه گردد]۲۸[. حال رابطه زیر با بهره گرفتن از ضرایب لاگرانژ قابل حل است:
(۳-۲۴)
(۳-۲۵)
۳-۱۱- الگوریتم بهینه‌سازی ذرات(PSO^[23])
بهینه‌سازی ازدحام ذرات (PSO) توسط ]۳۲[ در سال ۱۹۹۵ توسعه داده شد. در PSO، یک پرنده از یک گله به عنوان یک ذره نشان داده می‌شود. موقعیت هر ذره را می توان به عنوان راه حل مناسب به یک مساله بهینه‌سازی در نظر گرفت. در این الگوریتم هر عضو گروه که یک ذره نامیده می‌شود دارای یک مقدار شایستگی است که در تابع هدف تعین می‌شود. هنگامی که هر ذره برای موقعیت جدیدی در فضای جستجو حرکت می‌کند،بهترین اطلاعات خصوصی را حفظ می کند (Pbest). علاوه بر این به خاطر سپردن اطلاعات خاص، هر ذره با سایر ذرات مبادله و بهترین را حفظ می کند (Gbest). سپس، هر ذره به سرعت خود را اصلاح و جهت تطابق با Pbest آن و Gbest به سمت مقدار بهینه حرکت و راه حل بهینه را پیدا می‌کند. با توجه به مزایای استفاده از نرم افزار ساده و آسان، نیاز کمتر تنظیم پارامتر، و عملکرد مناسب و معقول، PSO در بسیاری از زمینه‌ها به تصویب رسیده شد، مانند TSP، flowshop ، VRP، وظیفه تخصیص منابع در شبکه، زمانبندی ویژه و غیره. برای شروع یک الگوریتم PSO، سرعت اولیه و موقعیت هر ذره در یک گروه از ذرات به طور تصادفی تعیین می‌شود. سپس، روند در در حال تکامل تحول به شرح زیر است:
موقعیت اولیه و سرعت هر ذره در بعد n ام به صورت تصادفی تعیین می‌شود.
ارزش تناسب از هر ذره با توجه به تابع هدف تعریف شده، ارزیابی شده است.
اگر مقدار سازگاری از مکان فعلی هر ذره نسبت به Pbest خود بهتر است، Pbest به موقعیت فعلی تنظیم شده است.
مقدار سازگاری ذره با Gbest آن مقایسه شده است. اگر آن بهتر است، Gbest به روز‌رسانی شده است.
معادله زیر همانطور که در زیر نشان داده شده است برای به روز‌رسانی سرعت و موقعیت هر ذره اعمال می‌شود.
(۳-۲۶)
(۳-۲۷)
V_id مولفه سرعت ذره i ام در بعد D_TH است.

ارزیابی گزینه ها
چشم انداز؛ اهداف، مأموریت و استراتژی ها.
ارزیابی فرصت ها
محیط درونی
کنترل و ارزیابی
اجرا
نتایج
شکل ۲-۱ مدل کارآفرینی سازمانی(صمد آقایی، ۱۳۷۹).
۲-۲-۱-۴-۲ دل کارآفرینی سازمانی اکهلس و نک:
این مدل می کوشد تا به طور مفهومی تأثیر رفتارهای کارآفرینانه فردی و ساختار سازمانی کارآفرینانه سازمانها را مورد بررسی قرار دهد. به عبارت دیگر، این مدل توانایی سازمان برای بقا در یک محیط سرشار از نوآوری را نشان می دهد. شکل ۲-۲ تعامل رفتار کارکنان و ساختار سازمان را، که عمدتاً عناصر ضروری برای موفقیت کارآفرینانه سازمان هستند، نشان می دهد. موفقیت کارآفرینانه در قالب ظرفیت نوآورانه - که یک سازمان را برای بازسازی خودش و بقا در بلند مدت توانا می سازد- مورد توجه قرار گرفته است(استیونسون^[۱۵]، ۲۰۱۰).

موفقیت کارآفرینانه سازمان:
- گسترش و تعمیق نوآوری
ساختار سازمانی:
- ساختار ارگانیک
- ارزش های مشترک فرهنگی کارآفرینانه
رفتار کارآفرینانه افراد:
- کشف فرصت ها
- تسهیل فرصت ها
- انگیزه تعقیب فرصت ها
شکل ۲-۲ کارآفرینی سازمانی(استیونسون، ۲۰۱۰).
۲-۲-۱-۴-۳ مدل کارآفرینی سازمانی کوراتکو و همکارانش:
کوراتکو و همکارانش^[۱۶] در سال ۱۹۹۳ مدل تعاملی کارآفرینی را که بر اساس سه فاکتور مشخصات سازمانی، مشخصات فردی و حادثه ناگهانی و طی ۸ گام انجام می گیرد، ارائه نمودند (شکل ۲-۳) که در زیر به آنها اشاره می شود(آقایی، ۱۳۸۹):
الف: مشخصات سازمانی:
عبارت است از: حمایت مدیریت ارشد سازمان، استقلال و آزادی در انجام کار، پاداشهای مناسب، وجود فرصت کافی برای انجام فعالیت کارآفرینانه و وجود حدو مرزهای سازمانی(آقایی، ۱۳۸۹).
ب: ویژگیهای فردی:
تمایل به مخاطره پذیری و ریسک جویی، تمایل به آزادی عمل و استقلال کاری، نیاز به توفیق، هدفگرایی و داشتن آرمان و نیز مرکز کنترل داخلی(آقایی، ۱۳۸۹).
پ: وقایع تسریع کننده / حادثه ناگهانی:
تصمیم به انجام فعالیت کارآفرینانه در سازمان در نتیجه تعامل بین سه فاکتور ویژگیهایسازمانی و فردی و نوعی حادثه ناگهانیِ موجد انگیزه در کارآفرینی صورت می پذیرد. ترکیبات گوناگونی از این سه عامل می تواند منجر به بروز رفتارهای کارآفرینانه گردد که به ۳ حالت آن اشاره می گردد(آقایی، ۱۳۸۹):
- شرایط نوع الف: شرایطی که سازمان به فناوری­های پیشرفته نیاز دارد و از طرفی مدیریت ارشد از نوآوری به شدت حمایت می نماید. دراین حالت افراد. دارای توانایی انجام رفتارهای خلاقانه و کارآفرینانه، شرایط را برای شروع فعالیت مناسب می بینند(آقایی، ۱۳۸۹).
- شرایط نوع ب: حالتی که درآن سازمان دچار تغییرات اساسی (در ساختارو محتوا ) می شود و درآن نوآوری و خلاقیت تشویق و ترغیب می گردد. در این شرایط کارکنانی که نیاز به توفیق بالایی دارند، پس از یک دوره تصلب و انجماد سازمانی و گرفتار بودن در زنجیره مقررات و قوانین خشک اداری، شرایط را برای بروز رفتارهای کارآفرینانه فراهم می بینند(آقایی، ۱۳۸۹).
- شرایط نوع ج: حالتی که در آن سازمان از طرفی به واسطه برخی محدودیتهای درون و برون سازمانی مجبور به کاهش هزینه ها گردیده و از طرفی بصیرت و دوراندیشی مدیریت ارشد، زمینه را برای بروز ظهور ایده های خلاقانه و نوآورانه در سطح وسیعی فراهم کرده است. در این شرایط افرادی که نیاز به استقلال و آزادی عمل بیشتری دارند، به فعالیتهای کارآفرینانه ترغیب خواهند شد. از جمله شرایط دیگری که می تواند موجب بروز رخدادهای تسریع کننده کارآفرینی گردد میتوان به وجود فضای رقابتی حیثیتی، بی ثباتی بازار یک شرکت به دلیل تغییرات ایجاد تقاضاهای جدید برای کالاها و خدمات اشاره کرد(آقایی، ۱۳۸۹).
ویژگی های سازمانی:
۱- حمایت مدیریت
۲- آزادی عمل کاری
۳- تشویق و پاداش ها
۴- دسترسی زمانی
۵- موانع سازمانی
مشخصات فردی:
۱- گرایش به مخاطره و خطرپذیری
۲- تمایل به استقلال
۳- نیاز به موفقیت
۴- هدفگرایی
تسریع رویداد سازمانی
توانایی غلبه بر موانع
اجرای ایده کارآفرینانه
برنامه ریزی امکان کسب و کار کارآفرینانه
تصمیم به اقدام
دسترسی به منابع
شکل ۲-۳ مدل تعاملی کارآفرینی سازمانی کوراتکو و دیگران(آقایی، ۱۳۸۹).
۲-۲-۱-۴-۴ کارآفرینی سازمانی تامپسون:
تامپسون برای شکل گیری کارآفرینی در سازمان پنج بعد را مورد توجه قرار می دهد (شکل ۲-۴) که وجود تمامی این ابعاد برای سازمان کارآفرینانه ضروری است(مقیمی، ۱۳۸۴).
کارآفرینی سخت:

سوال اول این است که خاستگاه این عمل چیست؟ آیا شهوت و غضب و تمایلات و خواسته های نفسانی مرا به انجام این عمل خوانده ، یا خواسته و رضایت مولا ؟
سـوال دوم این است که چـگونه می خواهی این عمل را انجام دهی؟ آیا از سر علم یا جهل و ظن؟ آیا فرمان خدا را در چگونگی انجام این عمل یاد گرفته ای؟ سوال سوم این است که نیت و انگیزش تو در انجام عمل چیست؟ برای چه به این عمل دست می یازی: دنیا می خواهی یا مولا؟

متربی پس از پاسخ به این سوال وارد مرحله عمل می شود.
۴-۲-۱۵-۳٫محاسبه:
محاسبه آن است که انسان هر روز از خود حساب گیرد که چه طاعتی یا معصیتی مرتکب شده است. اگر طاعتی داشته بر آن بیفزاید و اگر گناهی مرتکب شده در جبران آن بکوشد و بداند که خداوند از اعمال و اسرار نهان او آگاه است و آن را حسابرسی می کند ( رهبر و رحیمیان، ۱۳۷۷: ۱۳۱) .
بر متربی لازم است در ادای این وظیفه و محاسبه نفس خویش نهایت همت خویش را مبذول داشته تا از گمراهی در امان باشد.
مولای متقیان حضرت علی(ع) در خطبه ۲۲۲ در وصف ویژگی افراد اهل ذکر می فرمایند:« اگر اهل ذکر را در اندیشه ی خود آوری و مقامات ستوده ی آنان و مجالس آشکارشان را بنگری، می بینی که آنان نامه های اعمال خود را گشوده و برای حسابرسی آماده اند که همه را جبران کنند. و در اندیشه انددرکدامیک از اعمال کوچک و بزرگی که به آنان فرمان داده شده کوتاهی کرده اند یا چه اعمالی که از آن نهی شده بودند مرتکب گردیده اند. می بینی که آنان نامه های اعمال خود را گشوده و برای حسابرسی آماده اند که همه را جبران کنند. و در اندیشه اند در کدامیک از اعمال کوچک و بزرگی که به آنان فرمان داده شده کوتاهی کرده اند یا چه اعمالی که از آن نهی شده بودند مرتکب گردیده اند.»
۴-۲-۱۵-۴٫ مؤاخذه:
قدم نهایی برای متربی طی این مرحله، مواخذه است:
موسوی کاشمری( ۱۳۷۹: ۴۱) می نویسد در طی این مرحله است که با برخورد جدی با خود و گریبانگیری از خویشتن و تنبیه نفس در صورت نقض پیمان، از او برای رعایت کردن و نشکستن دوباره ی آن تعهد گیرد.
- متربی،به عنوان محور اصلی آموزش ارزش ها که تمام فرآیندهای آموزش در جهت کمک به تربیت ایشان صورت می گیرد وبایستی از ویژگی های یاد شده برخوردار باشد .
فصل پنجم
نکات مرتبط با
محتواهای آموزشی
۵-۱٫مقدمه:
یکی از اصول مهم در فرایند آموزش، تهیه و تنظیم محتوای آموزشی می باشد. در مبحث آموزش ارزش ها، بایستی محتواها به گونه ای انتخاب شوند که به صورت منابع غنی از ارزش ها، توان آموزشی مربی را بالا برده و عامل موثری در موفقیت برنامه آموزشی باشند.
شعبانی( ۱۳۸۴: ۱۸۳) معتقد است که هر معلمی باید در هنگام انتخاب محتوا یا تدریس، محتوای آموزشی را براساس معیارهای زیر ارزیابی کند؟
۱-آیا محتوا رفتارهایی را که انتظار داریم، در شاگردان می پروراند؟
۲-آیا محتوا براساس توانایی های ذهنی و علمی شاگردان تهیه شده است؟
۳-آیا محتوا توالی مناسبی دارد؟
۴-آیا محتوا با اصول و مفاهیم علمی آن درس مغایرتی ندارد؟
۵-آیا محتوا با مدت زمان تخصیص یافته برای یادگیری انطباق دارد؟
اگر پاسخ همه سئوال های فوق منفی باشد، معلم نمی تواند از آن محتوا در فعالیت های آموزشی استفاده کند، ولی اگر پاسخ تعدادی از سئوال ها منفی است، باید تغییرات لازم در محتوای آن بخش داد.
-نکات اساسی در انتخاب محتواهای آموزش ارزش ها:
محتوا های آموزش ارزش ها نیز مانند سایر محتوا های آموزشی بایستی براساس اصول خاصی تهیه و سازمان دهی گردد.در ابتدا اشاره ای به معیارهای انتخاب محتوا خواهد شد.
۵-۲- معیارهای انتخاب محتوا:
۵-۲-۱-اهمیت:
محتوای انتخاب شده باید از درجه بالای اهمیت برخوردار باشد.آن چه که انتظار داریم مخاطبان یاد بگیرند و انجام دهند باید در محتوا لحاظ گردد. مفاهیم و اصول اساسی به منظور تحقق اهداف برنامه آموزشی باید در محتوا مطرح شوند. قسمت اعظم محتوا باید شامل پیام هایی باشد که تاکید زیادی بر آن داریم. در واقع محتوا باید باعث رشد توانائـیها، مهـارت ها و گرایش های فـراگیران
شود. محتوا نباید صرفاً بر اساس حیـطه شناختی انتخاب گردد بلکه به حیطه عاطـفی نیـز باید توجه
زیادی صورت گیرد(عزیزی ،۱۳۸۷ :۶۴-۶۳) .
با اینکه برنامه ریزان درسی اهمیت در انتخاب محتوا را مهم و اساسی می دانند، ولی توافقی بین آنان وجود ندارد که معیار اهمیت محتوا چیست؟
-کسانی که از طرح های «موضوع -مدار» طرفداری می کنند اعتقاد دارند که اندازه ی دانشی که به فراگیران انتقال می یابد معیار اهمیت در محتوا است.
-آنانی که از طرح های « فراگیر – مدار» حمایت می کنند می گویند سهمی که محتوا در ایجاد تجربیات معنادار برای فراگیر دار دارد،معیار اهمیت است.
-افرادی که از طرح های « مسئله – مدار» طرفداری می نمایند طرح مشکلات اجتماعی، سیاسی و اقتصادی ویژه را دلیل اهمیت محسوب می کنند(ملکی ،۱۳۸۳ :۱۱۷-۱۱۶).
در تعیین محتوا جهت آموزش ارزش ها هر سه طرح یاد شده به شکل مختلط می تواند به نوعی مثمر ثمر واقع گردد و در طرح مفاهیم ارزشی به شکل محتواهای آموزشی مورد استفاده قرار گیرند؛لذامی توان گفت که طرح های « موضوع- مدار» که منجر به افزایش و انتقال دانش درزمینه ی ارزش ها به فراگیران می گردند می توانند به عنوان معیار اهمیت محتوا مورد توجه قرار گیرند ، طرح های « فراگیر- مدار» از این جهت که کسب تجربیات معنی دار در زمینه ی مفاهیم اساسی ارزشی از جمله عوامل موثر در جهت آموزش و تحکیم مباحث ارزشی می باشند حائز اهمیت فراوان هستندو می تواند به عنوان معیار اهمیت محتوا مورد توجه قرار گیرند.
طرح های « مسئله-مدار» از این جهت که در جامعه ی ما افراد در معاشرت و برخورد با یکدیگر با مسائل ارزشی به عنوان پرکارآمدترین مسائل سر و کار دارند می تواند مورد استفاده قرار گرند. لذا طرح مسائل و مشکلاتی در زمینه مباحث ارزش ها به ویژه ارزش های اخلاقی و دینی می تواند به عنوان معیار اهمیت محتواهای درسی مطرح گردد.
تعیین معیار اهمیت محتوا با توجه به موقعیت فراگیران و میزان اطلاع و آگاهی آن ها بستگی به صلاحدید مربی آموزش ارزش ها دارد.
۵-۲-۲-اعتبار:
یکی از مهم ترین ویژگی های یک محتوای آموزشی مناسب معتبر بودن آن بر اساس منابع می باشد بـاید مفاهیـم و اصولی که از نـظر علمی صحیح و معتبـر هستند انتخـاب شده و به طور مرتـب
اعتبار محتوا بررسی و بازبینی گردد (عزیزی ،۱۳۸۷ :۶۴).
در زمینه ی آموزش ارزش ها نیز می توان گفت با توجه این که یکی از ویژگی های مربی، تسلط و آگاهی از مسائلی است که وی قصد تدریس آن ها را دارد؛ لذا مربی ماهر بایستی تلاش نماید تا با توجه به تسلط و آگاهی خویش از حوزه ی مباحث ارزشی به طرح محتواهایی بپردازدکه از اعتبار لازم برخوردار باشند و از پرداختن به مباحثی که سندیت ندارند پرهیز نماید. محتواهای ارائه شده در آموزش ارزش ها بایستی از پشتوانه ی محکمی از جهت اعتبار و سندیت برخوردار باشند،لذا ازطرح محتواهایی که از درجه ی اعتبار لازم ساقط هستند و جنبه ی سلیقه ای دارند ، بایستی جداً پرهیز شود.
۵-۲-۳-سودمندی:
سودمندی به کاربرد مفید محتوا مربوط می شود به این معناست که برنامه ی آموزشی تا چه حد بتواند دانشی را که در زندگی روزانه و آینده فراگیران کاربرد دارد به او بیاموزد(عزیزی،۱۳۸۷ :۶۴).
سودمندی از نظر صاحب نظران مختلف می تواند متفاوت باشد.
ملکی (۱۳۸۳ :۱۱۷) معتقد است که سودمندی در نظر معتقدان در طرح برنامه ی درسی «موضوع-مدار» این است که تا چه حدی برنامه ی درسی بتواند دانشی را که در شغل آینده و فعالیت های دیگر بزرگسالی کاربرد دارد به فراگیران بیاموزد. از نظر طرفداران طرح« فراگیر-مدار» محتوایی که بتواند فرد را در به دست آوردن یک درک صحیح از «هویت خود» و کسب معنا در زندگی کمک کند سودمندی بیشتری دارد. آنانی که از طرح « مسئله – مدار» حمایت می کنند می گویند محتوایی سودمند است که در غلبه با مشکلات اجتماعی و سیاسی کاربرد مستقیم داشته باشد.
۵-۲-۴-انطباق با زمان آموزش و موقعیت های زمانی و مکانی :
تهیه و تنظیم محتوا باید بر مبنای پیش بینی مدت زمانی باشد که برای آموزش نیاز است و چنانچه محتوای تنظیم شده بر اساس زمان تخصص یافته تهیه و تنظیم نشود، هرگز نمی توان در فرایند آموزش، فعالیت مطلوب آموزشی و تحقق هدف ها را انتظار داشت(شعبانی ،۱۳۸۱ :۱۸۵)
در رابطه با آموزش ارزش ها می توان علاوه بر مطالب یاد شده یعنی انطباق محتوا با زمان آموزش به بررسی مسئله ی دیگری نیز پرداخت و آن عبارت است از این که بهتر است تا محتوای آموزشی ارزش هابا توجه به موقعیـت های خاص تهیه و تنظیم گردد . بـه طور مثـال مربی می تواند درآستانه ی اعیاد مذهبی خاص و یا مراسم عزاداری خاص به تهیه و تنظیم ، محتواهای لازم در رابطه با ارزش های دینی و اخلاقی متناسب با این موقعیت های زمانی بپردازد. از طرف دیگر مربی می تواند با توجه به موقعیت های مکانی خاص، به تهیه و تنظیم محتواهایی متناسب با آن مکان های خاص بپردازد ، به طور مثال حضور در مکان های تاریخی و یا زیارتی ، محتواهای آموزشی ویژه ی آن موقعیت ها را می طلبد که مربی بایستی با مهارت لازم و متناسب هر مکان به تهیه و تنظیم آن محتواها اقدام نماید.
۵-۲-۵-انعطاف پذیری:

مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات  مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها)  برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری، و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. به‌بیانی‌دیگر، بازاریابی در سیر تکاملی خویش در مرحله‌ای قرار گرفته است که یافتن مشتریان جدید تنها هدف بازاریابی‌ها نبوده و تمرکز اصلی آنها بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق‌دهی مشتریان در نردبان وفاداری به بانک است. امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در بانک کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذینفع بانک و بالاخص مشتریان است، به‌نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری بانک را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای بانک است.

خصوصیسازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت مؤسسات مالی جهانی، و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری به راه بیفتد. این رقابت شدید باعث شده که بانکها منابع وتواناییهایشان را از خدمات و توانایی های محصولگرا یا خدمتمحور به خدمات و توانایی های مشتریمحور تبدیل کنند. مدیریت روابط مشتری (CRM) به عنوان یک راهبرد مشتریمحور بر پایه IT به طور فزایندهای توسط شرکتهای مختلف و از جمله بانکهاوموسسات مالی اتخاذ شده است و مؤسسات گوناگون سرمایهگذاری بسیاری بر روی CRM انجام دادهاند.
مدیریت ارتباط با مشتریان موسسات مالی و بانکها
مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان رویکردی مهم در کسب‌وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی  به ویژه در بانکها به‌دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است.. یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینه بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. این ارتباط می‌تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی‌ترین فعالیت‌ها در کشور است. همه بانکها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه‌های ارتباطی، مشتریان را به سوی خود جلب کنند. اولین نکته‌ اساسی این است که در روش های رقابت با سایر بانک‌ها واقع‌گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانکها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادی خوب را به خدمت گرفته‌اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می‌دهند.. اگر چه در صنعت بانکداری رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاری دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبه‌رو می‌شود، سعی می‌کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق‌تر خواهد بود.
تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه‌ریزی استراتژیک در واشنگتن دی‌سی انجام شد نشان ‌می‌دهد که برگشت سرمایه‌گذاری ۲۰% از بانک‌هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده‌اند تقریباً دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده‌اند. طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دی اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می‌دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می‌کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می‌شود و مهمترین مسأله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است
امروزه مشتری مداری  و مشتری گرایی یکی  از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه  همه  جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها  از این امر مستثنی  نیستند  بلکه به  دلیل  اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند(شهرکی، علیرضا و سایر، ۱۳۸۹)

شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟
ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
۵-۱ فرضیات تحقیق :
الف- بین میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
ب- بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.
ج- بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.
ه- بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.
و- بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.
تعریف واژگان کلیدی:
رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک
رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.
زیرساخت بانکداری : زیرساخت شامل بسترهای مخابراتی و تجهیزات سخت‌افزاری‌ است.ویکی ازپیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی ،زیرساخت های فناوری می باشدکه مهمترین آنها عبارتند از:امکانات مخابراتی پیشرفته ،امکان دسترسی به سیستم های ماهواره،شبکه برق مطمئن ،امکانات سخت افزاری رایانه ای ،حمل ونقل ،پست ،فراهم کردن خدمات اینترنت وامکان دسترسی همگان به اینترنت می باشد.